La banca se está reinventado, poco a poco van cambiando la imagen corporativa y lanzando nuevos servicios de atención más personalizada, ese es el futuro de la banca que se quiere llegar a tener, una banca sin oficinas pero son un servicio de atención 100% personalizado, incluso llegando el asesor financiero a donde el cliente desee, bien sea un restaurante o en un propio domicilio. Desde hace años hemos visto disminuido el número de oficinas y sucursales en España, ¿será este nuevo modelo el fin de las oficinas bancarias?
Hoy, tenemos a Vittorio Colussi, Consejero Delegado de Banco Mediolanum, quien nos cuenta hacia donde han enfocado el modelo de negocio de Banco Mediolanum.
Entrevista a Vittorio Colussi, Consejero Delegado de Banco Mediolanum
1. ¿Cómo está viendo la evolución que está teniendo el modelo bancario, pasando de una banca tradicional con atención en las oficinas hacia una gestión más personalizada fuera de ellas?
En Banco Mediolanum decimos que buscar una oficina bancaria para realizar cualquier operación financiera será pronto como buscar hoy día una cabina telefónica para realizar una llamada. La banca se había quedado en un modelo del siglo XX, mientras nosotros ya estábamos en el siglo XXI. La evolución actual del sistema financiero nos está dando la razón y las entidades quieren ahora llegar a donde Banco Mediolanum estaba ya desde un primer momento.
2. ¿Podría explicarnos brevemente cuál es el funcionamiento de este modelo bancario?
El modelo Banco Mediolanum consiste en una red de Family Bankers que están siempre a disposición del cliente para cuando necesite cualquier tipo de asesoramiento. Nuestro modelo lleva el banco a donde desee el cliente, y no obliga al cliente a ir a donde y a la hora que quiera el banco, como ocurre en las oficinas. Para el resto de la operativa bancaria, Banco Mediolanum trabaja desde siempre con canales novedosos en los que hay bancos que aún no están, ni se les espera; esto es, banca telefónica (no call center), banca online, banca móvil, todos los cajeros gratis en cualquier lugar del mundo…
3. Banco Mediolanum se presenta como un modelo de banca diferente, sin oficinas de atención al público pero con consultores financieros a los que poder acudir, ¿hacia dónde piensa que se va a dirigir el modelo bancario en general: hacia el de Banco Mediolanum o hacia la banca online sin atención?
Cada entidad tendrá que diseñar el modelo con el que quiere funcionar en el futuro pero está claro que en esos modelos de futuro la oficina perderá peso y tenderá a desaparecer como tal. Nosotros llevamos desde un principio apostando por un modelo que nos está dando muy buenos resultados: por un lado, utilizamos la última tecnología para facilitar el día a día de nuestros clientes y, por otro, a través de nuestra red de Family Bankers aportamos al cliente ese asesoramiento que se necesita a la hora de planificar su ahorro o tomar una decisión de compra importante. Por lo tanto, en Banco Mediolanum conjugamos las dos opciones para un modelo centrado en el servicio al cliente.
4. Cada vez menos gente acude a las oficinas y prefiere realizar cualquier operación bancaria a través de internet, ¿considera que si el modelo bancario se dirige hacia una gestión más personalizada, como hemos comentado, se podría volver a una banca más tradicional y menos digitalizada?
No son incompatibles. En Banco Mediolanum creemos que la digitalización proporciona la comodidad de poder disponer de información y realizar gestiones y operativa a distancia. Pero, además, creemos también que es necesario el contacto humano para poder tener un asesoramiento adecuado; ahora bien, la diferencia es que el Family Banker de Banco Mediolanum va a donde el cliente lo necesita, no como la banca tradicional, que obliga al cliente a ir a la oficina en el horario que el banco tenga establecido.
5. Si finalmente todos los bancos implantaran un modelo de negocio como el de Banco Mediolanum, con un consultor financiero a disposición de los clientes, ¿se limitaría a un determinado perfil de cliente? Es decir, ¿todos los clientes, independientemente del capital que tengan, podrían acceder a este servicio?
Cualquier persona, sea cual sea su nivel económico, puede ser cliente de Banco Mediolanum y tiene derecho a los servicios que ofrece la entidad. Son las llamadas entidades financieras tradicionales las que estratifican a los clientes y los que tratan de manera diferenciada a lo que tienen más dinero de los que tienen menos, dando unos servicios diferentes a unos y otros.
6. Google, Facebook o Amazon se están posicionando como fuertes competidores a la banca tradicional, ¿quién ganará la batalla: los bancos tradicionales o las nuevas tecnologías?
Ante todo, tiene que quedar clara una cosa: Google, Facebook o Amazon, etc. nunca ofrecerán un asesor al cliente, una persona que esté a su lado y le ayude a tomar decisiones en temas importantes de ahorro e inversión.
En cuanto a la tecnología, nosotros no vemos una batalla, solo una evolución que sigue aportando novedades tecnológicas que facilitan la vida a los ciudadanos. Las empresas tecnológicas están aportando nuevas formas de hacer, sobre todo en lo relacionado con los medios de pago. Y ante la evolución tenemos dos opciones: atacarlas como hace la banca tradicional o aprovecharlas, como hacemos nosotros. Para nosotros, una plataforma de pagos internacional puede ser un canal para facilitar las compras a nuestros clientes, no un rival. Otro ejemplo, las redes sociales han abierto una ventana de posibilidades que nosotros hemos aprovechado desde el primer momento, lejos de la actitud reticente que han mostrado hacia ellas la banca tradicional. En este asunto, a los bancos les puede ocurrir como le pasó a Kodak: o se ponen a nadar o se los llevará la corriente. Nosotros somos buenos nadadores.
7. Recientemente la entidad ha renovado su imagen corporativa. ¿A qué se debe este cambio?
Banco Mediolanum se encuentra en un proceso de renovación tecnológica que tiene como fin responder a las demandas del cliente de hoy, que exige una entidad cercana, dinámica, innovadora y multiconectada. Por ello hemos lanzado una nueva página web y una nueva APP para agilizar las operaciones que quieran llevar a cabo nuestros clientes de una manera más cómoda y rápida.
En este contexto también hemos renovado nuestra imagen corporativa, que sigue evocando la esencia del banco y transmite transparencia, proximidad y modernidad. El nuevo logotipo refleja la importancia de los clientes para nosotros, que se representan con un círculo azul para demostrar que están en el centro del negocio. Además, también refleja nuestros cuatro valores: compromiso, relación personal, innovación y libertad.
