El banco puede equivocarse y por ello tenemos la posibilidad de reclamar, y no sólo existe, sino que la debemos ejercer. Hay muchas razones por las que un cliente puede estar descontento con el producto o servicio financiero que nos ofrecen: falta de transparencia, trato improcedente por parte de los empleados, comisiones excesivas..,y para ello es básico reclamar, pues sino será imposible solucionar el problema. Para ello, el Banco de España nos da unas pautas para hacer correctamente una reclamación bancaria.
Si por cualquier actuación del banco nos sentimos perjudicados, tenemos derecho a presentar una queja o reclamación al respecto. Hay veces que basta con hablar con los empleados del banco y hacerles saber que han cometido un error, pero si eso no ocurre, aquí teneís los pasos que hay que seguir a la hora de reclamar ante el banco.
Reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la entidad
Si los empleados de la entidad no subsanan el problema, debemos presentar una queja por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente del banco. Se trata de un departamento interno que por ley deben tener todos los bancos, y que debe decidir en los conflictos que se produzcan entre el cliente y la entidad.
Paso 1
Para poder realizar la reclamación correctamente, el Banco de España nos ofrece un buscador que nos ofrecerá los datos necesarios para presentar la reclamación al Servicio de Atención al Cliente.
Por ejemplo, imaginemos que queremos presentar una reclamación a Banco Santander. Tendremos que introducir qué tipo de entidad es (banco, caja de ahorro, cooperativa...) y algunos datos más, como es el código de la entidad. Al darle a buscar, nos aparecerán todos los datos para poder realizar la reclamación.
Paso 2:
Los documentos que necesitaremos serán los siguientes:
- Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y representación, en caso de haberla).
- Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas implicadas.
- Motivo concreto de la reclamación o queja.
- Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante los Servicios o Departamentos de Atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad.
- Lugar, fecha y firma original.
- Se deberá adjuntar fotocopia de la documentación acreditativa de los hechos reclamados.
Reclamación al Defensor del Cliente
Si con ello no es suficiente, podemos recurrir al Defensor del Cliente, es decir, un órgano externo de carácter voluntario que actúa con independencia y autonomía, y trata de mediar entre el cliente y el banco. La queja debe estar por escrito y debe guardar relación con la vulneración de los derechos e intereses del cliente.
El plazo máximo para presentarla es de 12 meses después de que ocurrieran los hechos y debe ser aceptada por el Defensor del Cliente. Las conclusiones del Defensor del Cliente son recomendaciones que formula al banco, por lo que se trata de decisiones no vinculantes que puede decidir si las cumple o no.
Si ni los empleados de la sucursal, ni el Servicio de Atención al Cliente, ni el Defensor del Cliente son capaces de ofrecer una solución que nos satisfaga o pasan más de dos meses sin recibir respuesta, entonces podemos acudir al organismo regulador correspondiente según el REAL DECRETO 303/2004. En función de cuál sea la causa de la queja nos tendremos que dirigir a un sitio u otro.
Reclamación al Banco de España
Teniendo siempre presente que es necesario haber presentado antes una queja ante el Servicios de Atención al Cliente del banco, y si pasados más de dos meses o no están conforme con la resolución del problema, entonces podemos acudir al Banco de España.
Por tanto, si la queja en el Servicio de Atención al Cliente de la entidad no funciona, podemos recurrir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, que está disponible para cualquier queja o reclamación que tenga relación con los productos o servicios bancarios (depósitos, hipotecas, préstamos..), que hayan sido comercializados por entidades de crédito (tanto españolas como sucursales en España de entidades de crédito extranjeras).
El Banco de España ofrece dos formas para reclamar, de forma telemática o por escrito:
De forma telemática:
La presentación electrónica de una reclamación, queja, consulta o información adicional se tendrá que hacer a través del enlace “Oficina Virtual de Reclamaciones”, disponible en el apartado “Tramitación”. Para poder realizar la queja, el interesado deberá poseer certificado digital válido y aceptado por el Banco de España. El formulario a utilizar para cada caso está disponible en el apartado “Tramitación”.
La documentació que tendremos que presentar de forma obligatoria es la siguiente:
- Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI). Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
- Asociaciones de consumidores: acreditación de la condición de socio del reclamante, cuando actúen en representación de un determinado cliente.
- Entidad o entidades contra las que se reclama o queja y oficinas implicadas.
- Motivo concreto de la queja o reclamación.
- Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad, en su caso.
- Lugar, fecha y firma original, o digital.
Por escrito:
Se puede presentar directamente en el Registro General del Banco de España o remitir por correo postal a:
Banco de España
Departamento de Conducta de Mercados y Reclamaciones
C/Alcalá 48
28014 Madrid
O también en cualquiera de las sucursales del Banco de España.
Reclamación a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP)
Cualquier queja que este relacionada con los contratos de seguros y los planes de pensiones como consecuencia de la actuación de entidades aseguradoras, mediadores de seguros y gestoras de fondos de pensiones, debemos dirigirnos a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Reclamación a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)
Para cualquier queja relacionada con fondos de inversión, oferta pública de venta de valores (OPV) y la operativa en el mercado, debemos dirigirnos a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), con independencia de que el intermedirario financiero sea una entidad de crédito o una empresa de servicios de inversión.
Las quejas se deben presentar por escrito y entre la documentación adjunta debe figurar: nombre, apellidos, DNI, domicilio del demandante y el nombre de la entidad bancaria y la sucursal en la que se ha producido el problema. Se debe presentar un justificante en la documentación adjunta, de que previamente se ha acudido al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente, y ser concreto y preciso a la hora de exponer el motivo de la queja.
Para más información podéis descargar nuestra guía gratuita en la que se incluyen todos los modelos de reclamaciones bancarias, de consumo... así como otros modelos de arrendamiento de vivienda, de compra-venta, para solicitar movimientos...
