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¿Cómo reclamar al banco? Defensor del Cliente y SAC

El banco puede equivocarse y por ello tenemos la posibilidad de reclamar, y no sólo existe, sino que la debemos ejercer. Hay muchas razones por las que un cliente puede estar descontento con el producto o servicio financiero que nos ofrecen: falta de transparencia, trato improcedente por parte de los empleados, comisiones excesivas..,y para ello es básico reclamar, pues sino será imposible solucionar el problema. Para ello, el Banco de España nos da unas pautas para hacer correctamente una reclamación bancaria. 

¿Cómo reclamar ante un banco?

Si por cualquier actuación del banco nos sentimos perjudicados, tenemos derecho a presentar una queja o reclamación al respecto. Hay veces que basta con hablar con los empleados del banco y hacerles saber que han cometido un error, pero si eso no ocurre, aquí teneís los pasos que hay que seguir a la hora de reclamar ante el banco. 

 

Reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la entidad

Si los empleados de la entidad no subsanan el problema, debemos presentar una queja por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente del banco. Se trata de un departamento interno que por ley deben tener todos los bancos, y que debe decidir en los conflictos que se produzcan entre el cliente y la entidad. 

Paso 1

Para poder realizar la reclamación correctamente, el Banco de España nos ofrece un buscador que nos ofrecerá los datos necesarios para presentar la reclamación al Servicio de Atención al Cliente. 

Por ejemplo, imaginemos que queremos presentar una reclamación a Banco Santander. Tendremos que introducir qué tipo de entidad es (banco, caja de ahorro, cooperativa...) y algunos datos más, como es el código de la entidad. Al darle a buscar, nos aparecerán todos los datos para poder realizar la reclamación. 

Buscar servicio de atención al cliente

Paso 2:

Los documentos que necesitaremos serán los siguientes:

  • Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y representación, en caso de haberla).
  • Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas implicadas.
  • Motivo concreto de la reclamación o queja.
  • Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante los Servicios o Departamentos de Atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad.
  • Lugar, fecha y firma original.
  • Se deberá adjuntar fotocopia de la documentación acreditativa de los hechos reclamados.

 

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Reclamación al Defensor del Cliente

Si con ello no es suficiente, podemos recurrir al Defensor del Cliente, es decir, un órgano externo de carácter voluntario que actúa con independencia y autonomía, y trata de mediar entre el cliente y el banco. La queja debe estar por escrito y debe guardar relación con la vulneración de los derechos e intereses del cliente.

El plazo máximo para presentarla es de 12 meses después de que ocurrieran los hechos y debe ser aceptada por el Defensor del Cliente. Las conclusiones del Defensor del Cliente son recomendaciones que formula al banco, por lo que se trata de decisiones no vinculantes que puede decidir si las cumple o no.

Si ni los empleados de la sucursal, ni el Servicio de Atención al Cliente, ni el Defensor del Cliente son capaces de ofrecer una solución que nos satisfaga o pasan más de dos meses sin recibir respuesta, entonces podemos acudir al organismo regulador correspondiente según el REAL DECRETO 303/2004. En función de cuál sea la causa de la queja nos tendremos que dirigir a un sitio u otro.

 

Reclamación al Banco de España

Teniendo siempre presente que es necesario haber presentado antes una queja ante el Servicios de Atención al Cliente del banco, y si pasados más de dos meses o no están conforme con la resolución del problema, entonces podemos acudir al Banco de España.

Por tanto, si la queja en el Servicio de Atención al Cliente de la entidad no funciona, podemos recurrir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, que está disponible para cualquier queja o reclamación que tenga relación con los productos o servicios bancarios (depósitos, hipotecas, préstamos..), que hayan sido comercializados por entidades de crédito (tanto españolas como sucursales en España de entidades de crédito extranjeras). 

El Banco de España ofrece dos formas para reclamar, de forma telemática o por escrito:

De forma telemática: 

La presentación electrónica de una reclamación, queja, consulta o información adicional se tendrá que hacer a través del enlace “Oficina Virtual de Reclamaciones”, disponible en el apartado “Tramitación”. Para poder realizar la queja, el interesado deberá poseer certificado digital válido y aceptado por el Banco de España. El formulario a utilizar para cada caso está disponible en el apartado “Tramitación”.

La documentació que tendremos que presentar de forma obligatoria es la siguiente: 

  • Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI). Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
  • Asociaciones de consumidores: acreditación de la condición de socio del reclamante, cuando actúen en representación de un determinado cliente.
  • Entidad o entidades contra las que se reclama o queja y oficinas implicadas.
  • Motivo concreto de la queja o reclamación.
  • Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad, en su caso.
  • Lugar, fecha y firma original, o digital.

Por escrito: 

Se puede presentar directamente en el Registro General del Banco de España o remitir por correo postal a:

Banco de España
Departamento de Conducta de Mercados y Reclamaciones
C/Alcalá 48
28014 Madrid

O también en cualquiera de las sucursales del Banco de España. 

 

Reclamación a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP)

Cualquier queja que este relacionada con los contratos de seguros y los planes de pensiones como consecuencia de la actuación de entidades aseguradoras, mediadores de seguros y gestoras de fondos de pensiones, debemos dirigirnos a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

 

Reclamación a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)

Para cualquier queja relacionada con fondos de inversión, oferta pública de venta de valores (OPV) y la operativa en el mercado, debemos dirigirnos a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), con independencia de que el intermedirario financiero sea una entidad de crédito o una empresa de servicios de inversión.

 

Las quejas se deben presentar por escrito y entre la documentación adjunta debe figurar: nombre, apellidos, DNI, domicilio del demandante y el nombre de la entidad bancaria y la sucursal en la que se ha producido el problema. Se debe presentar un justificante en la documentación adjunta, de que previamente se ha acudido al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente, y ser concreto y preciso a la hora de exponer el motivo de la queja.

 

 

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  1. #1

    W. Petersen

    Paso 2: No es obligatorio, para acudir al Banco de España es suficiente con haber acudido (y poder demostrarlo) al SAC, de hecho algunas cajas rurales (las pocas que quedan) o no sé si tampoco las dos cajas dce ahorro (Colonya y Ontinyent) tienen Defensor del Cliente.

    ¿Cómo demostrarlo? Pues hay tres formas, una es haber mandado la carta certificada con acuse de recibo, conservando éste último, dos haber mandado por mail a la dirección electrónica que tiene resgistrado el Banco de España, este dato se puede obtener ahí: http://app.bde.es/sac/app/search?CFG=atencionCli.xml&TipoFormato=XSL&Paginate=OPEN (1)
    y tres, sello de fechas de la oficina del banco, en la copia del escrito que hemos entregado para que la hagan seguir al SAC.

    (1) Si por fusiones o absorciones, hemos remitido el mail a otra dirección electrónica que nos han facilitado, y ésta no consta en la base de datos del BdE, no nos va a servir para demostrar el envío. Con lo cual el mail solo si la base de datos de dicho BdE, está actualizada, a menudo hay unos tiempos de modificación.

    Luego, no por mandar la queja al Banco de España, es mas queja, o es mas contundente, hay que recordar que las resoluciones del SAC, y en algunos casos las del Defensor del Cliente, son vinculantes para la entidad, la obligan, por el contrario el Banco de España o la CNMV solo emiten informes, que se pueden cumplir o no. Mi recomendación profesional, agotar al máximo los plazos de respuesta del SAC o Defensor.

  2. #2

    Borja Cañete

    en respuesta a W. Petersen
    Ver mensaje de W. Petersen

    El paso 2: Defensor del Cliente, es un órgano externo de carácter voluntario y no he querido decir que sea obligatorio acudir a él, pues como bien dices, lo necesario es acudir al Servicio de Atención al Cliente de la entidad como paso previo a acudir al Banco de España.

    Lo mejor es intentar solucionarlo con la propia entidad a través de sus mecanismos internos, pero en caso de que no atiendan a las quejas, se puede acudir a otro organismo.

    Gracias por las aportaciones.

  3. #3

    Defensor

    en respuesta a W. Petersen
    Ver mensaje de W. Petersen

    En el caso de que el cliente elija interponer la queja al SAC mediante la 2ª forma (la de enviar un email al SAC) ¿cómo demuestra luego ese cliente al BdE que en su día envió dicho email al SAC? y todavía pregunto más... ¿cómo demuestra el cliente que en dicho SAC recibieron ese email? el SAC siempre podría decir que no lo recibieron porque les fue a parar al spam o que se perdió en el ciberespacio sin llegar realmente a su destino (el SAC)

  4. #4

    W. Petersen

    en respuesta a Defensor
    Ver mensaje de Defensor

    Normalmente éste no es el problema, en mi vida tuve una "negación" así, simplemente porque estos mails del SAC, tienen un recibo web automático , un "no-reply" de estos .... el asunto es que muchos SAC'S, no todos, te mandan un excrito de no aceptación, porque a través de un simple e-mail no pueden verificar la firma del solicitante .... a no ser que se remita tal reclamación a través de DNI digital, pero como bien sabes, no todo el munto tiene una lectora de DNI, que vale 4 duros, pero somos minoría los que la tenemos .... !!!!!

  5. #5

    Defensor

    en respuesta a W. Petersen
    Ver mensaje de W. Petersen

    Pues digo yo que en última instancia el cliente también podría imprimir la reclamación y firmarla y luego escanearlo y enviarlo junto con el resto de archivos por email ¿eso podría servir? luego al escribir al BdE lo mismo... se imprime el formulario ese que se descarga de la web del BdE y se firma, luego se escanea y se envía como una foto junto con el resto de archivos por email al BdE (se puede "meter" todo en un único archivo .pdf) y así no hace falta comprar un lector de DNI que seguro que el cliente no tendría necesidad de volver a usarlo en la vida.

  6. #6

    W. Petersen

    en respuesta a Defensor
    Ver mensaje de Defensor

    Da lo mismo que la firmes o no, dos opciones para algunos, firma digital o correo, ....

  7. #8

    pokora

    Estaría genial que alguien pusiera el enlace al buscador de datos de servicio al cliente que se indica en el paso 1.

  8. #10

    chrislopz

    Tengo una duda respecto al paso de poner reclamación en el SAC del banco. La situación es la siguiente: un heredero pide el certificado de posiciones bancarias a fecha de defunción de su difunto abuelo, presentando toda la documentación que le pide el banco (certif. de defunción, últimas voluntades y testamento). Le dicen que tienen que consultarlo con sus servicios jurídicos y que al día siguiente le darán una respuesta. Al día siguiente, el banco le niega el certif. de posiciones diciendo que sus servicios jurídicos no autorizan ese certificado, y le dice que reclame. Cuando este señor presente la reclamación en el SAC, ¿debe incluir fotocopia de toda la documentación que ya escaneó el banco para remitirlo a sus servicios jurídicos? ¿O puede anotar que la documentación se encuentra ya en posesión del banco? Esto de trajinar con el testamento arriba y abajo le molesta un poco...

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