Refuerzo de los mecanismos de protección de la clientela bancaria

Refuerzo de los mecanismos de protección de la clientela bancaria

Ante todo hemos de reconocer y elogiar la fortaleza del sistema bancario español. Al contrario de lo que ha ocurrido en otros muchos sectores económicos (distribución, automoción, tecnología, etc), el sistema crediticio nacional, integrado básicamente por bancos, cajas de ahorro y cooperativas de crédito, no se ha visto hasta la fecha dominado por las inversiones extranjeras procedentes de grandes grupos financieros internacionales.

No obstante, la propia competitividad y complejidad en las operaciones financieras lleva aparejada en numerosas ocasiones la desprotección del cliente quien, bien por desconocimiento, bien por falta de diligencia, se ve perjudicado mediante la aplicación de condiciones abusivas.

Para evitar dicha situación, el próximo mes de julio entran en vigor dos importantes disposiciones normativas (R.D. 303/2004, de 20 de febrero y Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo) que pretenden reforzar los mecanismos existentes en materia de transparencia y protección de la clientela.

Las principales novedades son las siguientes:

1) La creación del Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios (junto con otros dos comisionados para la defensa del inversor y del asegurado) que, no solo asume las competencias que venía ostentando el Servicio de Reclamaciones del Banco de España para atender quejas o reclamaciones, sino que también conocerá de las consultas generales que le formulen los clientes de negocios financieros sobre sus derechos o los cauces legales para su ejercicio.

2) Las entidades financieras estarán obligadas (hasta ahora era una mera facultad condicionada por la buena imagen comercial) a tener un departamento o servicio propio y especializado de atención al cliente, o incluso designar un defensor del cliente independiente cuyas decisiones serán vinculantes para la entidad.

3) Las entidades deberán aprobar un “Reglamento para la defensa del cliente” que regule el funcionamiento y relaciones de dichos organismos de defensa de la clientela, ante quienes, como hasta ahora, seguirá siendo preceptiva la previa reclamación para, posteriormente, poder acudir al Comisionado.

4) Por último y aunque no es una novedad, los Comisionados redactarán una memoria anual donde, entre otras consideraciones, se verán reflejadas las entidades afectadas por los informes de tal forma que seguirá sirviendo para que las entidades financieras “compitan” por no aparecer en los primeros puestos de la tabla por número de reclamaciones, sobre todo si el Instituto Nacional del Consumo a quien se remitirá una copia, le da la debida publicidad para que sea de general conocimiento.

Esperemos que la competitividad entre entidades financieras también se extienda hacia la transparencia en sus operaciones y protección de los usuarios, confirmando así la pujanza del sistema bancario español.

Antonio Castillo Gómez. Colegiado nº 4.830 del Ilustre Colegio de Abogados de Málaga.

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