A lo largo de 2012 se han atendido en el Servicio de Reclamaciones 43.647 nuevos casos, de los que 14.313 fueron escritos de reclamación, 2.768 fueron consultas escritas y 26.566 fueron consultas telefónicas.
La página del Servicio de Reclamaciones se encuentra dentro de la página web del Banco de España(www.bde.es), y ha tenido 315.322 visitas.
La cifra de reclamaciones recibidas ha aumentado un 20,7% respecto al ejercicio anterior.
Tipología de los reclamantes
Prevalecen las personas físicas sobre las sociedades mercantiles, no en vano, los particulares protagonizan 9 de cada 10 expedientes del Servicio de Reclamaciones.
Los ciudadanos están más necesitados de protección en sus relaciones con las entidades bancarias que las empresas, ya que estas, dada su dimensión, lo tienen más fácil.
Entidades reclamadas
Del total de reclamaciones presentadas en 2012, el 94,7% es atribuible a las entidades de depósito(bancos, cajas de ahorro, cooperativas de crédito y oficinas y sucursales de entidades extranjeras), mientras que las restantes entidades(incluida las entidades de pago), sólo representan el 5,3%.
Las entidades contra las que se presentó un mayor número de reclamaciones son Citibank, Banco de Caja de España de Inversiones, Salamanca y Soria y Banco Popular.
El caso de Citibank es especial, ya que por su tipología de negocio centrado en la comercialización de las tarjetas, hace que su actividad en créditos y depósitos sea muy reducida.
Cuestiones Reclamadas
Los principales motivos de reclamación se siguen concentrando en las operaciones de activo, préstamos y créditos, que suponen un 33,2% del total de reclamaciones(habiendo disminuido su volumen respecto al año anterior).
Es destacable el aumento de las reclamaciones relativas a valores y seguros, pasando de 1.284 en 2011 a 2.967 en 2012 y las caídas de las reclamaciones de las letras de cambio, continuándo con la tendencia de otros años y que demuestra su menor uso.
En el caso de los servicios de pago, se consolida el aumento de las reclamaciones, manteniéndose una gran incidencia de los expedientes relacionados con las tarjetas de crédito y de débito.
Respuesta de las entidades
En un 22% de los casos tramitados, las entidades llegaron a un acuerdo con su cliente antes de la emisión del informe por parte del Servicio de Reclamaciones.
En un 18% de los casos, se llegó a un acuerdo a consecuencia de la emisión del informe.
Del total de informes emitidos, el 51,25% de los informes emitidos por el Servicio de Reclamaciones en 2012 fueron a favor de los intereses de los reclamantes, el 42,8% a favor de las entidades financieras y en el 5,9% restante se emitió un informe sin poder resolver la cuestión planteada por falta de pruebas concluyentes.
El Banco de España ha tenido constancia de la devolución de 1.285.356,96€ por las entidades a sus clientes como consecuencia de la intervención del Servicio de Reclamaciones.
Reclamaciones presentadas contra entidades no sometidas a la supervisión del Banco de España
Estas entidades realizan actividades relacionadas con la comercialización y distribución de productos financieros, como las dedidacas a la reunificación de deudas, obtención de préstamos hipotecarios o personales, todos ellos concedidos por entidades que no operan en España.
En todos los casos anteriores, las entidades reclamadas no son objeto de supervisión del Banco de España y en consecuencia, el Servicio de Reclamaciones carece de competencia para la tramitación y resolución de las reclamaciones.
¿Quién reclamó?
El 92,01% de los reclamantes fueron personas físicas y el 7,9% de reclamaciones restantes fueron presentadas por comunidades , asociaciones,organismos públicos y sociedades mercantiles(suponiendo el 91,70% de dicho grupo).
¿Dónde se presentaron las reclamaciones?
Prácticamente el 80% de las reclamaciones tuvieron entrada en la sede del Banco de España en Madrid(incluyendo las presentadas a través de la Oficina Virtual).
Número de reclamaciones presentadas por Comunidad Autónoma
¿Contra qué entidades se tramitaron reclamaciones?
En el gráfico se muestra información individualizada correspondiente a las diez entidades que han sido objeto de mayor número de informes y allanamientos.
¿Qué entidades recibieron un mayor número de informes favorables al reclamante?
Las entidades con más informes favorables al reclamante y su porcentaje de rectificaciones.
