El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es competente para conocer las quejas, reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de servicios financieros en relación con la actividad de las entidades supervisadas por el Banco de España.
Las quejas, reclamaciones y consultas están relacionadas con incidencias referidas a productos y servicios bancarios, tales como depósitos, préstamos con garantía hipotecaria, tajetas de crédito o de débito, etc.
¿Qué es una reclamación?
Es la que presentan los usuarios de servicios financieros al objeto de obtener la restitución de un interés o de un derecho, en relación con acciones u omisiones que supongan un perjuicio para el reclamante, por un presunto incumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de la buenas prácticas y usos financieros.
¿Qué es una queja?
Es la referida al funcionamiento de los servicios financieros como consecuencia de la demora, desatención o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras.
¿Qué es una consulta?
Es la petición de asesoramiento e información sobre cuestiones de interés general relativas a los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela.
¿Quién puede reclamar?
Pueden presentar quejas o reclamaciones:
- Todas las personas físicas o jurídicas con capacidad de obrar conforme a Derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de servicios financieros(ya sea personalmente o mediante representación), y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
- Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros, siempre que afecte a un determinado cliente y acrediten su representación, y, en el caso de intereses colectivos , siempre que estós resulten afectados y las asociaciones y organizaciones estén habilitadas para su defensa y reúnan los requisitos establecidos en materia de defensa de los consumidores.
¿Qué deben hacer los usuarios ante una incidencia con su entidad?
En primer lugar, y con carácter previo a la presentación de la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones, se debe formular la reclamación por escrito ante el servicio de atención al cliente de la entidad.
Si la reclamación es denegada o no obtiene respuesta en el plazo máximo de dos meses, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Una vez recibida la reclamación, y tras comprobrar que el reclamante se dirigió en primer término a le entidad reclamada y que no existe una causa de inadmisión de la reclamación, se procede a la apertura del expediente correspondiente.
¿Dónde se puede presentar la reclamación?
Las reclamaciones o quejas pueden presentarse:
- Personalmente, en cualquiera de los registros del Banco de España. En aplicación del principio de ventanilla única, también pueden ser presentadas ante los servicios de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensión.
- Por correo postal dirigido a: Banco de España, Servicio de Reclamaciones. Calle de Alcalá, 48. 28014 Madrid.
- A través de la oficina virtual del Servicio de Reclamaciones.
¿Qué datos debe contener la reclamación?
En las reclamaciones y quejas debe constar:
- La identificación del interesado(nombre y apellido o denominación social, DNI o CIF y representación).
- La entidad o entidades contra las que se presenta y las oficinas o departamentos implicados.
- El motivo concreto de la reclamación o queja.
- La acreditación del cumplimiento del trámite previo.
- El lugar, la fecha y la firma.
- Las copias de los documentos que acrediten los hechos planteados.
- La declaración expresa de que la cuestión no está siendo tratada en ninguna otra instancia administrativa, arbitral o judicial.
¿Por qué causas no se admite una declaración o queja?
Los motivos por los que una reclamación o queja no se admite:
- Omisión de datos esenciales para su tramitación.
- Falta de concreción de los motivos.
- Transcurso plazo extinción de los hechos.
- Ausencia de reclamación previa ante la entidad.
- Existencia de resolución previa sobre la misma cuestión emitida por otro órgano administrativo, arbitral o judicial.
- Someter la cuestión planteada a otro organismo.
- Falta de competencia del Servicio de Reclamaciones.
¿Qué fases tiene el procedimiento?
Una vez recibida la reclamación, y tras comprobar que se dirigió con anterioridad a la entidad reclamada, que no existe causa de iadmisión y está completa, el Servicio de Reclamaciones procede a la apertura de expediente.
La apertura del expediente se comunica al reclamante en un plazo máximo de 10 días hábiles.
A continuación, el expediente se traslada a la entidad reclamada para que presente las alegaciones y documentación que estime oportuno.
El informe deberá concluir con un informe motivado, que con carácter general, se emitirá en un plazo de 4 meses desde la fecha de presentación del escrito de reclamación o queja.
Durante la tramitación del expediente, el reclamante puede desistir y/o la entidad puede aceptar sus pretensiones, lo que también dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento.
¿Qué efectos tiene el informe con el que finaliza el procedimiento?
El expediente concluirá con un informe, que será motivado y deberá contener unas conclusiones claras, en las que se haga constar se la actuación de la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas.
La entidad reclamada debe manifestar, en el plazo de un mes desde su notificación, la aceptación o no de las conclusiones y criterios, y justificar haber rectificado la situación del reclamante.
El informe del Servicio de Reclamaciones no puede entrar a valorar las indemnizaciones por daños y perjuicios. Los jueces y tribunales de justicia son los únicos órganos competentes para atender ese tipo de peticiones.
