Servicio de reclamaciones Banco de España

Servicio de reclamaciones Banco de España

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es competente para conocer las quejas, reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de servicios financieros en relación con la actividad de las entidades supervisadas por el Banco de España.

Las quejas, reclamaciones y consultas están relacionadas con incidencias referidas a productos y servicios bancarios, tales como depósitos, préstamos con garantía hipotecaria, tajetas de crédito o de débito, etc.

Banco de España

 

¿Qué es una reclamación?

Es la que presentan los usuarios de servicios financieros al objeto de obtener la restitución de un interés o de un derecho, en relación con acciones u omisiones que supongan un perjuicio para el reclamante, por un presunto incumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de la buenas prácticas y usos financieros.

¿Qué es una queja?

Es la referida al funcionamiento de los servicios financieros como consecuencia de la demora, desatención o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras.

¿Qué es una consulta?

Es la petición de asesoramiento e información sobre cuestiones de interés general relativas a los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela.

¿Quién puede reclamar?

Pueden presentar quejas o reclamaciones

  • Todas las personas físicas o jurídicas con capacidad de obrar conforme a Derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de servicios financieros(ya sea personalmente o mediante representación), y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
  • Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros, siempre que afecte a un determinado cliente y acrediten su representación, y, en el caso de intereses colectivos , siempre que estós resulten afectados y las asociaciones y organizaciones estén habilitadas para su defensa y reúnan los requisitos establecidos en materia de defensa de los consumidores.

¿Qué deben hacer los usuarios ante una incidencia con su entidad?

En primer lugar, y con carácter previo a la presentación de la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones, se debe formular la reclamación por escrito ante el servicio de atención al cliente de la entidad.

Si la reclamación es denegada o no obtiene respuesta en el plazo máximo de dos meses, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Una vez recibida la reclamación, y tras comprobrar que el reclamante se dirigió en primer término a le entidad reclamada y que no existe una causa de inadmisión de la reclamación, se procede a la apertura del expediente correspondiente.

¿Dónde se puede presentar la reclamación?

Las reclamaciones o quejas pueden presentarse: 

  • Personalmente, en cualquiera de los registros del Banco de España. En aplicación del principio de ventanilla única, también pueden ser presentadas ante los servicios de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensión.
  • Por correo postal dirigido a: Banco de España, Servicio de Reclamaciones. Calle de Alcalá, 48. 28014 Madrid.
  • A través de la oficina virtual del Servicio de Reclamaciones. 

¿Qué datos debe contener la reclamación?

En las reclamaciones y quejas debe constar

  • La identificación del interesado(nombre y apellido o denominación social, DNI o CIF y representación).
  • La entidad o entidades contra las que se presenta y las oficinas o departamentos implicados.
  • El motivo concreto de la reclamación o queja.
  • La acreditación del cumplimiento del trámite previo.
  • El lugar, la fecha y la firma.
  • Las copias de los documentos que acrediten los hechos planteados.
  • La declaración expresa de que la cuestión no está siendo tratada en ninguna otra instancia administrativa, arbitral o judicial.

¿Por qué causas no se admite una declaración o queja?

Los motivos por los que una reclamación o queja no se admite: 

  1. Omisión de datos esenciales para su tramitación.
  2. Falta de concreción de los motivos.
  3. Transcurso plazo extinción de los hechos.
  4. Ausencia de reclamación previa ante la entidad.
  5. Existencia de resolución previa sobre la misma cuestión emitida por otro órgano administrativo, arbitral o judicial.
  6. Someter la cuestión planteada a otro organismo.
  7. Falta de competencia del Servicio de Reclamaciones.

¿Qué fases tiene el procedimiento?

Una vez recibida la reclamación, y tras comprobar que se dirigió con anterioridad a la entidad reclamada, que no existe causa de iadmisión y está completa, el Servicio de Reclamaciones procede a la apertura de expediente.

La apertura del expediente se comunica al reclamante en un plazo máximo de 10 días hábiles.

A continuación, el expediente se traslada a la entidad reclamada para que presente las alegaciones y documentación que estime oportuno.

El informe deberá concluir con un informe motivado, que con carácter general, se emitirá en un plazo de 4 meses desde la fecha de presentación del escrito de reclamación o queja.

Durante la tramitación del expediente, el reclamante puede desistir y/o la entidad puede aceptar sus pretensiones, lo que también dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento.

¿Qué efectos tiene el informe con el que finaliza el procedimiento?

El expediente concluirá con un informe, que será motivado y deberá contener unas conclusiones claras, en las que se haga constar se la actuación de la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas.

La entidad reclamada debe manifestar, en el plazo de un mes desde su notificación, la aceptación o no de las conclusiones y criterios, y justificar haber rectificado la situación del reclamante.

El informe del Servicio de Reclamaciones no puede entrar a valorar las indemnizaciones por daños y perjuicios. Los jueces y tribunales de justicia son los únicos órganos competentes para atender ese tipo de peticiones.

 

  1. en respuesta a Verenice
    #8
    12/03/14 11:08

    Hola Verenice,

    Cualquier problema o incidencia que tengas con productos de inversión, deberás acudir a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

    Aquí te dejó los pasos a seguir a la hora de reclamar: https://www.rankia.com/blog/cuentas-corrientes/2189329-como-reclamar-banco

    Un saludo.

  2. en respuesta a Borja Cañete
    #7
    13/02/14 13:08

    Hola, gracias por responder. No, no me especifican el tiempo.

    Ya que estamos querría preguntarte aparte de esto(porque actualmente tengo otra reclamación), cuando lo haga ante la entidad, después tengo que hacerlo igualmente ante el Banco de España al tratarse de un plan de inversión? o de eso se encarga otro organismo?

    Gracias. Un saludo

  3. en respuesta a Verenice
    #6
    13/02/14 08:50

    El plazo legal para que el Banco de España responda a cualquier reclamación/queja que presenta cualquier usuario financiero es de 4 meses, aunque por exceso de volumen de trabajo, pueden avisar de que se van a retrasar en la resolución del caso.

    Te darán una respuesta seguro, el único inconveniente es que vas a tener que esperar un poco más de tiempo, ¿te especifica cuánto tiempo más van a tardar en contestar a tu caso?.

    Un saludo.

  4. #5
    12/02/14 17:11

    A mi me avisó el Banco de España que también se excedía del plazo de 4 meses estipulado, pero ello significa que algún día me dará una resolución no? vaya, que no lo desestimará por pasarse del plazo no?

  5. en respuesta a Nachon
    #4
    25/10/13 09:16

    Tienen mucho trabajo debido a la mala "praxis" de algunas entidades financieras, se pueden exceder del límite de plazo para la resolución de un expediente siempre y cuando lo comuniquen con antelación al usuario.

    Mucha suerte y paciencia. Todo llega.

  6. #3
    25/10/13 08:03

    Yo tengo interpuesta una reclamación ante el Banco de España por el cobro de comisiones abusivas por una entidad bancaria. Hace unos meses me remitieron una carta en la que me dicen que se va a demorar el plazo de resolución porque no pueden atender mi reclamación en plazo por el volumen de trabajo que tienen....sigo esperando noticias.

  7. en respuesta a Gualti
    #2
    22/10/13 12:14

    Te doy toda la razón.

    En caso de abrir expediente por una reclamación o queja de un usuario, el Banco de España debería requerir toda la información necesaria a la entidad financiera reclamada y no molestar más al usuario descontento.

    Puede sonar mal, pero se ayudan entre los distintos organismos, tanto públicos como privados.

    Se debería poner más énfasis en los problemas de los usuarios corrientes y no defender tanto a las grandes entidades.

    Y si encima le sumas, que hoy en día ir a juicio es un privilegio que no todo el mundo se puede permitir, las entidades están más seguras y tranquilas ante las quejas/reclamaciones de sus clientes.

    Me alegro de que te haya servido el artículo.

    Un saludo.

  8. #1
    22/10/13 10:53

    Hola Borja,gracias por la información, es muy valiosa. La mayoría de los ciudadanos de a pié no sabemos la diferencia entre una queja y una reclamación, por citar un ejemplo.
    Mi experiencia con el SAC del SCH ha sido nefasta. Si partimos que tuve que recurrir al SAC para que la directora de mi sucursal me facilitara una copia del contrato de la tarjeta BOX GOLD, pues no le daba la gana dármelo. Siempre había alguna excusa. Cuando ya me lo dieron, el SAC se lavó las manos. (Era evidente y notoria la irregularidad pues me cobraban un 26,82% en vez de un 18% en la modalidad "pago fácil"). Al final no me quedó otra que recurrir al Banco de España, (por cierto institución muy desacreditada ultimamente, por hacer dejación de sus funciones). El Banco de España me vuelve a pedir toda la información desde el principio, porque el SCH no se la facilita....¡¡vaya organismo regulador y supervisor!!......así nos va.
    Ir a juicio ya no está al alcance de todos, con lo cual sería vital el que el SAC, Defensor del Cliente y el Banco de España pusieran freno al abuso bancario y desempeñaran su cometido para lo que fueron creados.

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