Parte: V/V

LA SOLUCIÓN AL CONFLICTO: UN MEDIADOR PROFESIONAL

Ante todo debo indicar que existen grandes corredores y grandes agentes así como tampoco pongo en duda que en el marco de la bancaseguros hay grandes profesionales. Y todo lo contrario.

De hecho yo preferiría para gestionar ciertos seguros a ciertos agentes antes que a ciertos corredores. Lo digo con total honestidad porque quiero que quede claro que no pretendo arrimar el ascua a ninguna sardina ni a ningún colectivo concreto. Sí soy consciente de que el seguro tendrá resultados distintos (y algunas veces radicalmente distintos) si el seguro tiene o no mediador profesional. Asimismo también he de indicar que como en toda actividad profesional la formación, la inteligencia, la orientación al cliente y la honestidad juegan su baza y por esa regla de tres dos mediadores distintos pueden obtener de un mismo asegurador en situaciones idénticas resultados dispares. De ahí que una buena elección sea importante.   Leer más

Parte: IV/V

EL TERCER PROBLEMA: EL CONSUMIDOR DE SEGUROS

Bueno, tal vez resulte políticamente incorrecto dado que existen infinidad de clichés que nos recuerdan continuamente que "el cliente es el rey", el "enfoque al cliente" y "el cliente siempre tiene razón". Pero la verdad es que son legión aquellos que se buscan problemas que no tendrían necesidad de soportar si no fuera por su exclusiva culpa. Yo siempre he sido contrario a identificar al cliente como estereotipo y visualizo una realidad compleja en la que se mueven cientos o miles de perfiles; de hecho el ser humano es único por más que algunos intenten inventariarlo como una cosa. Veamos algunos atributos que se enmarcan en este problema.
- El seguro es percibido en el mercado español como un mal necesario; a veces es suscrito solo por ser obligatorio. Ese es un claro síntoma de falta de madurez del mercado puesto que en otros países el seguro es reconocido como una institución prestigiada e imprescindible para la seguridad de las familias o la continuidad de las empresas. Y el mediador de seguros es alguien reputado, solvente y perteneciente al círculo de confianza. Esta situación conlleva que el seguro en España se contrata "de mala gana y si me lo regalan, ¡mejor!". Cualquiera sirve. Y con el mediador, otro tanto.   Leer más

Parte: III/V

EL SEGUNDO PROBLEMA: LAS ASEGURADORAS

Las aseguradoras son entidades financieras y hace tiempo que entraron en una curiosa espiral que a cada paso las separa de su objetivo básico: cubrir riesgos. Hoy día son grandes expertas en buscar beneficios bajando costes lo cual significa invariablemente cargarse la calidad. Veamos qué factores son identificables:
- se ha destruido la red próxima al cliente formada por personal experto. Era caro y ... salía caro.
- se ha trasladado esa red a un call center que ha ido pasando del 900 al 901 y al 902 con lo que el cliente (y el mediador) generan beneficio hasta cuando necesitan ser auxiliados.
- dicho call center está deslocalizado. Puede estar en cualquier parte del mundo y muchas veces funciona mediante subcontratas con empresas propias o ETT. Se orillan los convenios colectivos de seguros (caros) y se abaratan los costes.   Leer más

Parte: II/V

EL PRIMER PROBLEMA: LA DISTRIBUCIÓN

La mediación de seguros española que es el canal mayoritario de comercialización de seguros no vida en España tiene una curiosa radiografía. Veamos algunos datos digamos que llamativos:
 - Las entidades de seguros españolas tienen censados a 146.172 de los cuales solo han informado a la Dirección General de Seguros 111.691 (fuente: http://www.expansion.com/2010/04/01/inversion/1270153764.html). Aunque están obligadas a comunicarlos TODOS. ¿Qué se oculta tras ese desfase que no es accidental si procede de compañías fuertemente informatizadas y que se supone conocen, facturan, forman y asisten a quien opera con ellas y les representa?
- De esos 111.691 agentes exclusivos que están controlados resulta que solo el 13% genera comisiones de más de 250 € al mes lo cual nos puede llevar a preguntar si se trata realmente de un profesional, si está pagando sus Autónomos o liquida impuestos... Vamos que estamos ante una enorme bolsa de economía sumergida.   Leer más

Parte: I/V

¿Dónde se esconden los mediadores de seguros profesionales; es decir, los buenos? Esa parece ser la pregunta que se formulan muchos de quienes han vivido algún episodio de extrema cutrez con el seguro.

En los foros de Rankia, en mi despacho y en otros espacios donde he tenido la oportunidad de contactar con asegurados cabreados aparte de intentar orientar la solución de su problema (si no es demasiado tarde) siempre les invito a buscar con interés, esfuerzo y entusiasmo un mediador de seguros profesional que sea capaz de aportarles lo que precisan para que su seguridad patrimonial sea real y para que sus expectativas con respecto al seguro acaben cumpliéndose.

Invariablemente en los foros recibo la misma contestación :"¿Cómo puedo encontrar un mediador profesional?"   Leer más

A quienes dicen que tal o cual cosa o servicio "es lo mismo" y por tanto no merece la pena perder tiempo buscando la calidad, les propongo extrapolar.

En todas las profesiones y actividades humanas hay quien solo pretende acabar cuando antes, cumpliendo unos mínimos por debajo de los cuales su producto o servicio sería más o menos una tomadura de pelo absoluta, hay quien se pasa por el forro toda ética y con tal de llegar a fin de mes o sacar pecho en las cuentas anuales vendería a su madre (o impondría la compra de su madre) y hay quien ama de veras lo que hace y disfruta de saber que su producto o servicio irá más allá de las expectativas del cliente generando un valor excepcional y difícilmente remunerado solo con dinero. Evidentemente ese último caso está fuera del alcance de los dos modelos iniciales quienes no pueden aspirar jamás a lo que obtiene el tercero: ¡Reputación!   Leer más

Hace unos días tuve un pequeño flash de ingenio. Estaba escribiendo a unos colegas invitándoles a desarrollar un proyecto común cuando me encontré ante una realidad. Voy a comentárosla a continuación.

Estábamos como os digo desplegando algunos elementos para un nuevo proyecto común relacionado con escuchar las necesidades de los clientes. Una de las cosas que teníamos claras es que el sector asegurador se dedica de una forma abierta y descarnada a proponer hechos consumados sin que el consumidor intervenga con voz propia en nada salvo en tres momentos:

1. las declaraciones para la suscripción del seguro que, además, se formulan sobre un cuestionario totalmente dirigido por el asegurador.
2. la declaración del siniestro, también dirigido
3. la queja formal ante el Servicio de Atención al Cliente del asegurador. Algunas hasta llegan a imponer su formulario tal y como se ha constatado en los foros de Rankia que hace una aseguradora bancaria.

Si alguna tiene la idea genial de enviar un cuestionario de satisfacción este tiene a su vez varias premisas que invariablemente se cumplen:   Leer más

Hace tiempo que sigo con expectación el discurso de AMAEF, la Asociación de empresas de Mediación ligadas a Entidades Financieras.. Sin duda se trata de una fuente inagotable de mensajes que alteran la compostura del más templado conocedor de lo que se cuece en el ámbito de sus oficinas.

D. Rodrigo Fernández-Avello, presidente de AMAEF nos regaló la penúltima perla en el número de marzo de Aseguranza. Según aparece publicado en el número 161 de la Carta del Seguro, "muestra su rotunda oposición a la nueva regulación del auxiliar asesor, que considera crea `inseguridad jurídica´".

¿Inseguridad jurídica? ¿A quién genera inseguridad jurídica? ¿Por qué? ¿Dónde está la cámara oculta?

Situémonos en julio de 2006, cuando apareció la nueva Ley que sustituía a la 9/1992. Lo que sucedió entonces fué un cataclismo para muchos mediadores: el colaborador externo que venía operando en dependencia del corredor/correduría al amparo de dicha Ley perdió de la noche a la mañana toda función y quedó relegado a la nada, a un mero pointer señalador de perdices ocultas al cazador (el ejemplo es gráfico). Con la nueva Ley 26/2006 los negocios llamados tradicionales sufrieron un varapalo de cuidado y su red de colaboradores pasó a ser totalmente inútil; en la red de cajas y bancos con ese mismo acto se producía el efecto contrario. Se acababa de apuntar uno de los toques de descabello que la Ley 26/2006 daría a los corredores/corredurías. Además, de una forma totalmente peregrina se hacia tabula rasa y daba lo mismo que el colaborador tuviera el Título Superior de Seguros (actual Nivel A) que no lo tuviera: por Ley dejaba de estar capacitado para prestar el más mínimo apoyo al corredor bajo cuya dependencia y responsabilidad debía operar. Eso SÍ constituyó una grave inseguridad jurídica porque allanó las expectativas de crecimiento de muchos y sembró de cadáveres muchas iniciativas de éxito en progreso y, además, lo hizo mediante la demolición de un esquema vigente durante catorce años.   Leer más

No sé si alguna vez habéis tenido la oportunidad de disfrutar la experiencia de intentar atornillar algo con un destornillador de esos de "Todo a Cien".

Yo sí. Mi madre tiene la curiosa creencia de que puede conseguir buenas herramientas con cuatro cuartos. De ahí que si alguna vez me pide que le arregle tal o cual cosa siempre acuda yo provisto de mi caja de herramientas. Me dobla el espinazo pero, al menos, consigo dos cosas: no torturar mis manos con las rebabas del plástico de los mangos y no perder la paciencia al ver que el noble acero asiático se dobla antes de que el tornillo inicie su viaje hacia el interior de la madera.

Puestos a comparar, en este negocio de los seguros, uno se da cuenta de que con frecuencia se tira de herramientas cutres. También por confundir el objetivo. Estas líneas intentarán explicar lo que comento.

   Leer más

En la imagen, un parisino llora ante la ocupación nazi. A su lado aplauden.

"... es porque casi todos ellos eran propietarios. Podían escoger entre su propiedad, su pequeña casa, su pequeño jardín, su pequeña tienda, su pequeño taller, su pequeño campo, sus pocos bonos del tesoro y Francia. Prefirieron su propiedad". General Charles de Gaulle

Recién concluida la II Guerra Mundial, De Gaulle pronunció ante Francia estas duras palabras refiriéndose a sus compatriotas y a la postura que estos adoptaron ante la ocupación nazi y el gobierno colaboracionista de Vichy. Se preguntaba por qué tan pocos franceses "libres" se habían enfrentado al invasor y por qué tantos optaron por abrazar sus exiguas propiedades en lugar de unirse para defender el bien común. Hubo incluso quienes se unieron como colaboracionistas al verdugo a cambio de un salario; más adelante dirían que “solo cumplían órdenes” y se asemejan demasiado a quienes cometen barbaridades con sus semejantes tan solo a cambio de un salario o de una comisión cumpliendo órdenes de algún sádico.    Leer más