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El cliente es lo primero. II Estudio de Fidelity y TNS Sofres

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Publicado por Rankia el 21 de diciembre de 2011

Estudio europeo sobre la actitud de las personas frente al ahorro

La relación entre el sector financiero y sus clientes está en el centro de atención (participaciones preferentes, deuda subordinada, estafas piramidales como Madoff). Durante la crisis, el sector se ha convertido en blanco de la ira de los ahorradores. Los usuarios de productos financieros y consumidores se han vuelto más escépticos, según recoge el informe “El cliente es lo primero” de Fidelity Worldwide Investment que os presentamos. El inversor está buscando alternativas y la evolución de Rankia es un ejemplo..

Como consecuencia de esta falta de confianza y seguridad, las tasas de ahorro están en cotas históricamente bajas en la mayor parte de Europa buscando la tranquilidad, pero las entidades financieras siguen erre que erre pensando en el cortísimo plazo y obviando que en esta industria ganamos o perdemos todos conjuntamente.

Las relaciones entre los intermediarios tradicionales financieros y sus clientes se continúan deteriorando, una situación preocupante teniendo en cuenta que los bancos y las aseguradoras son los principales prescriptores utilizados por los inversores a la hora de elegir sus inversiones, si bien existe una clara diferencia entre el uso (68%) y la influencia (45%).

Relación clientes y bancos

Las dos terceras partes de los inversores que contrataron un producto financiero en el último año lo hicieron a través de un banco, pero  la mayoría de los clientes realizaron una búsqueda previa por internet. Entonces ¿Qué es un banco?  ¿Es un proveedor de servicios o un asesor de confianza?

Si los asesores financieros no establecen relaciones lo suficientemente fuertes con sus clientes, corren el riesgo de perderlos. 

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España es el país donde mas peso tiene los bancos la hora de contratar productos financieros (80%), muy por encima de la media europea (68%).  Reino Unido (61%) e Italia (61%) son los países donde menos usan  los bancos como primera opción.

Los bancos son la primera opción a la hora de realizar transacciones, aunque ejercen un control menos estricto sobre el proceso de toma de decisión que sobre la transacción en si misma. El 68% de los inversores eligieron a los bancos a la hora de contratar productos financieros, pero solo el 45% de los inversores los consideraron la principal influencia a la hora de tomar decisiones.

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En España los bancos son la primera influencia a la hora de tomar decisiones  (53%), igual que en el resto de los países europeos. El segundo factor que más influye a la hora de tomar decisiones  son el Asesor Financiero Independiente e Internet,  excepto Francia donde familiares y amigos ocupan el 2º lugar.

En España los familiares también tienen un peso muy importante.

 

 

Confianza en el asesor financiero

La confianza en los asesores financieros es cada vez menor. Una tercera parte de los inversores reconoce haber perdido confianza en su asesor desde el inicio de la crisis.

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Desde el 2008 (inicio de la crisis) la confianza en los asesores financieros ha caído de media un 11%, excepto Polonia que ha aumentado su confianza en los asesores un 5%. 

La pérdida de confianza en el asesor financiero se debe a la reacción del asesor ante la crisis. Los clientes tienen la sensación que los asesores no han prestado la adecuada atención a su necesidades ni han sido suficientemente productivos.

Las principales razones de insatisfacción de los clientes con sus intermediaros financiero se debe a elevadas comisiones, baja calidad del asesoramiento y baja rentabilidad. Por el contrario, las razones que valoraron los usuarios que estaban satisfechos con sus asesores eran la calidad del asesoramiento,  una relación a largo plazo y bajas comisiones.

Se pone de manifiesto la importancia que tienen  las comisiones, la calidad del asesoramiento y una relación a largo pazo con el cliente para mantener al cliente, y si esto no se cuida los clientes se plantearan la opción de cambiar de intermediario.

 

Preservar el capital.

Como consecuencia de la crisis la preservación del capital se ha convertido en una prioridad entre los inversores. Un tercio de los inversores consideró que lo más importante era preservar el capital. Como consecuencia de esto el año pasado una media del 20% de los inversores europeos contrato cuentas de ahorro, llegando en algunos países al 50% de los inversores.

Transparencia, especialmente en las comisiones.

Los inversores prefieren productos sencillos y rentables. Poder entender en que están invirtiendo. Por lo que reclaman a sus asesores transparencia en el coste y en la información sobre el producto.

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De media el 37% de los europeos cree que las comisiones se explican con detalle, en España esta cifra es ligeramente superior con el 41%.

Pero solo el 34% entiende realmente lo que el intermediario financiero le recomienda y por qué.

Parece que los inversores no entienden lo que los analistas les recomiendan, lo que lleva a que estos no cumplan las expectativas del cliente.

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La grafica muestra que aquellos países que se encuentran por debajo de la línea roja  las recomendaciones realizadas por los asesores financieros no coinciden con las prioridades de los clientes.

En ningún país los asesores financieros cumplen con las expectativas de los clientes.

España se sitúa en la media europea.

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Los inversores consideran  el conocimiento de las comisiones como un factor principal, y  sin embargo ni el 50%  de los inversores consideran recibir toda la información  que necesita.

En España solo el 42% considera recibir suficiente necesidad, lo que significa que cerca de un 60% de los usuarios españoles están descontentos con la información recibida.

Entre los clientes que saben cuánto se les cobra, el 75% entienden que se da una buena relación precio-calidad, aunque solo el 12% está “muy satisfecho”.

Simplicidad

Los inversores consideran que la información que reciben es de difícil comprensión. Por lo que  muchos inversores acaben comprando productos sin saber bien que compran, ó que en el mejor de los casos tengan solo una idea de los aspectos fundamentales del producto que compran.

Se traduce en una inseguridad por parte de los inversores, que no terminan de confiar en haber tomado la decisión adecuada.

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Las explicaciones recibidas por parte de los inversores en algunos países europeos han mejorado,  aunque siguen siendo de difícil comprensión para muchos inversores.

No parece que los asesores financieros se esfuercen lo suficiente en explicar la información a sus clientes de forma que estos la entiendan. Y es que como media una tercera parte de los inversores no entienden los riesgos asociados a los productos recomendados, otro tercio no entienden cómo invierte el producto y únicamente la mitad de los inversores sabe que le cobran por el producto.

El 23% de los españoles considera que la información recibida es pobre y en Europa la media se sitúa por debajo del 26%. 

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Únicamente el 59% de los españoles entiende la mayoría de las veces los riesgos asociados con los productos que le recomienda, y solo el 60% entiende como el producto consigue rentabilidad, en los dos casos está por debajo de la media europea.

El problema no es la cantidad de información suministrada por los intermediarios pues el mismo  numero de inversores consideraban que había demasiada información como los que consideraban que había demasiada poca. El problema reside en la claridad de la información, muchos inversores se quejaban de la jerga utilizada y que no les permitía comparar con otros productos financieros.

También puede ser que los inversores no sean capaces de reconocer la información importante aun cuando tienen acceso a ella.

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Actitudes frente al asesoramiento

Se ha producido una pérdida de confianza por parte de los inversores en los asesores debido a  que entre los inversores existe la idea de que los asesores recomiendan pensando también en sus propios intereses.

Dos terceras partes de los que contrataron fondos de inversión o seguros de vida piensan que a la hora de contratar los productos, las recomendaciones del asesor también  incluía los intereses del asesor.

Solo la tercera parte cree que el asesor trabaja únicamente para ellos.

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El 27% de los españoles creen que los asesores interponen sus intereses al de los inversores, junto a un 43% delos inversores que cree que las recomendaciones de los asesores también producen beneficios para los asesores.

 Es una clara muestra de la falta de confianza de los inversores en los asesores, lo que se traduce en la cuestión de si hay que pagar por el asesoramiento. Los inversos no tienen claro si estarían dispuestos a pagar por el asesoramiento, ni como hacerlo. Lo que evidencia la  falta de información de los inversores referente a la remuneración de los asesores.

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La mayoría defienden que los asesores ya reciben un salario por parte de la empresa o una comisión del proveedor del producto.

Aunque también existe un grupo de inversores que consideran positivo pagar por el asesoramiento. Consideran que de esta forma el servicio será más personalizado y existirá una mayor transparencia en la forma de remuneración del asesor (Evitar raras comisiones oscuras)

De los dispuestos a pagar por el asesoramiento, el 55% prefiere pagar en función del tiempo empleado por el asesor, en vez de un porcentaje de lo invertido.

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La gran mayoría de los inversores están satisfechos con el asesoramiento recibido, pero el porcentaje de “muy satisfecho” es pequeño. Los niveles de satisfacción de España son similares a los de la media europea, pero los de ni satisfacción están por encima (27%) que junto a Italia (28%) y Francia (28%)  son los niveles mas altos de Europa.

 

Acceso a la arquitectura abierta

El 80% de los inversores considera importan la posibilidad de acceder con un mismo proveedor a todos los fondos del mercado. Pero solo unos pocos conocen que su proveedor ofrece este servicio.

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La arquitectura abierta ayuda aumentar la confianza de los inversores en los asesores.

 

Conclusión

Desde el comienzo de la crisis, las relaciones entre los inversores y los asesores se ha debilitado. Los inversores demandan una mayor comprensión de lo que contratan y una relación mas estrecha con los asesores.

Las principales ideas que recoge el informe son:

  • Los bancos son los principales interlocutores para las operaciones financieras, pero la confianza en ellos es cada vez menor.
  • Los inversores demandan más transparencia.
  • Los inversores desean entender qué compran y cómo funciona.
  • No tienen muy claro si deben pagar por el asesoramiento ni la forma de hacerlo
  • Los inversores desconfían de los intereses de los  asesores.
  • Los inversores valoran la posibilidad de adquirir todos los productos del mercado a través de un único inversor.

Descargar el estudio completo en formato PDF

Etiquetas: clientes · asesor financiero · Entidades de crédito · bancos · comisiones · fondos de inversión · Fidelity



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Comentarios
2 carlos2011
21 de diciembre de 2011 (19:18)

Los inversores demandan más transparencia.
• Los inversores desean entender que compran y como funciona
Los inversores desean no ser engañados por los asesores bancarios.Vas al banco y tienen mucha tarjeta de no se que y no se cual pero en el fondo te estas dando cuenta que solo quieren enchufarte el producto a toda costa sin importarles nada el cliente,no solo nada sino menos que nada.

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2 carlos2011
21 de diciembre de 2011 (19:18)

Los inversores demandan más transparencia.
• Los inversores desean entender que compran y como funciona
Los inversores desean no ser engañados por los asesores bancarios.Vas al banco y tienen mucha tarjeta de no se que y no se cual pero en el fondo te estas dando cuenta que solo quieren enchufarte el producto a toda costa sin importarles nada el cliente,no solo nada sino menos que nada.

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Rankia

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Portavoz oficial de la empresa editora de este sitio web Rankia.com.

Enrique Roca

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EX-Director de Carteras de Fondos de Inversion. Ha obtenido numerosos premios nacionales e internacionales siendo destacado por la revista Citywire y el Financial Times como uno de los mejores gestores europeos. Imparte masters especializados en destacadas escuelas de Negocio. Sus inversiones financieras más significativas se concentran en Bestinver.

Carla Quinto

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Licenciada en ADE y Derecho

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