Durante esta semana he estado haciendo un pequeño estudio acerca de los anunciantes que se publicitan con Adwords en palabras como "depósito". El resultado (del que hablaré en otros post más adelante pues todavía no está terminado) es que la mayoría son entidades financieras. Llama la atención la no presencia de algunas y la exagerada presencia de otras. ¿A donde quiero ir a parar con esto? Me dí cuenta de que como cliente he trabajado ya con más de 5 entidades y como empleado he pasado por 3 distintas. Es posible que para algunos sean muchas, para otros pocas, y para el resto algo que les deje indiferente. A mí me hizo reflexionar sobre las diferencias existentes entre ellas. Y es que tanto como cliente como empleado, las hay. Y tanto que las hay.

 

Evidentemente no voy a morder la mano que me ha dado de comer, no por falta de ganas ni por ganas de ello, es simplemente cuestión de principios, como me imagino que podréis comprender. Nuestra relación con una entidad bancaria es obligada, como cuento en mi capítulo de "Herramientas para enfrentarse a la crisis" titulado "La inversión como solución". Nuestra economía, queramos o no, tendrá siempre como punto de encuentro una entidad financiera. Así que ya que tenemos que aceptarlo, elijamos con criterio para luego evitar quejas o lamentos. Por eso el comentario va a ser constructivo, quiero mostraros los puntos positivos con los que tal vez, lectores, podáis analizar, conocer e incluso trabajar o criticar con algún argumento más. Es fácil: no daré nombres, ni hablaré de firmas pero si voy a haceros un pequeño recorrido de lo que es cada una de ellas, de detalles, desde que entras por la puerta de la oficina, hasta los despachos de servicios centrales con más misterio.

Demos el primer paso. Desde fuera todas las oficinas de las entidades financieras parecen similares. Su cartelería, sus cristales, su logo... pero no todas invierten lo mismo en su aspecto. El marketing exterior de la red de oficinas comerciales es tratado de forma ligeramente diferente entre ellas. Hay algunas que inciden más en él que otras. Sin ir más lejos, en unas se cambia la cartelería (o la publicidad de los cajeros, televisores etc) semanalmente y en otra semestralmente. La rotación de campañas cambia en función, muchas veces, del tamaño de la entidad y no necesariamente de forma directa.

 

El mobiliario interior es algo que va directamente ligado a la antigüedad de la propia oficina en la mayoría de los casos, me he encontrado de todo en todas las entidades. Aunque es verdad que algunas son más austeras que otras, rozando la tacañería. Y es algo que se descubre de manera muy sencilla: un paseo por el archivo y almacén es esclarecedor de muchos detalles de la propia entidad, porque creedme en que aquí la mayoría de ocasiones da igual la oficina, es la política de la entidad. La rapidez en retirar un monitor que se usó por última vez hace 20 años y está cogiendo polvo en el almacén de una oficina es diferente de una entidad a otra. Algunas son realmente eficientes y limpias en este aspecto.

 

Otro detalle interesante desde el punto de vista del empleado es la distribución de material de oficina. En los últimos años se ha hecho un gran esfuerzo en reducir costes controlando de manera muy estricta, incluso de manera excesiva en mi opinión, el uso de material que se hace por parte de los empleados. Como apunte, os diré que en algunas entidades no se puede trabajar con post its ni bolígrafos que no sean de color azul, simplemente porque no los hay y no los proporcionan. ¿Eso es bueno o malo para el cliente? 

 

Incluso el vestuario de los empleados, aunque parezca algo homogéneo entre entidades no lo llega a ser del todo. ¿Qué hay empleados que se lo pasan por el arco de San Martín? Por supuesto, aquí y en Roma. Pero la imagen se cuida más en unas entidades que en otras. He visto (como en todos los empleos al fin y al cabo) toques de atención por ir al trabajo en vaqueros, pero no en todos las entidades. Como empleado y como cliente, considero fundamental dar una buena imagen y ello tiene que reflejarse en gran parte en la vestimenta del empleado. Os diré, como os imaginaréis, que no hay ninguna norma escrita que regula esto, pero si que forma parte de la ley no escrita existente en todo lugar donde se cuezan habas. Hay entidades que cuidan esto más, lo cual no quiere decir que trabajen mejor, ojo. Que hay algunos que creen que sí.

 

Hay cosas de menor importancia que también varían, como es el merchandising corporativo. Hay entidades que al público que siempre lo reclama les satisface. Y ya no digo más o menos, porque la vajilla o la toalla se regalan o no se regala. Hay entidades que no lo hacen. En mi opinión doy un punto a favor de las que cuidan estos detalles. Hay clientes que lo valoran. Muchos miembros de esta comunidad no aceptamos este tipo de obsequios para tenernos contentos, pero la realidad es como empleado se detecta fácilmente al cliente que tiene en consideración que la entidad en la que confía tenga un pequeño (y barato) detalle con él. Y me parece de lo más lógico. Como empleado, la posibilidad de poder hacerlo reconforta y mejora la calidad del trabajo y la relación entre personas. Más allá de que te lo cobren por otro lado. Algo tan tonto como esto se tiene muy en cuenta en algunas entidades y es un punto clave para ganarse un cliente, y para que depositemos más confianza en la entidad.

 

Ahora le toca el turno a algo de lo que dedicaré un post entero en un futuro (o varios) pero creo que merece la pena recalcar aquí. Se trata del software utilizado en los terminales para trabajar. Tengo tres experiencias. Una de ellas fue regular, pasable. La segunda bastante mejor. La tercera muy mala. No entiendo como en pleno siglo XXI hay entidades en las que todavía se trabaja con el sistema operativo Windows 95. Ni que utilicen aplicaciones dignas de la década de los 80. Y esto se nota como empleado, pero ojo, también como cliente. Una entidad que cuide estos detalles y que intente renovarse en la medida de lo posible (los costes de un cambio de software para toda una entidad son más elevados de lo que a priori parecen) tendrá un mejor resultado en sus oficinas comerciales: menos esperas, más dinamismo, más soporte para el cliente y al final más fluidez en el trabajo. En la entidad en la que mi experiencia fue buena con el software el trato con el cliente era mejor. Y os preguntaréis... ¿por qué? Fácil: si un cliente te pide "X" servicio y tu Windows 95 se ha quedado calado... no hace falta que os cuente la escena que va a continuación. La cara que se te queda como empleado es igual o más pixelada que los caracteres que tienes en tu monitor.

 

En la segunda parte de este post seguiré dando detalles de puntos que me parecen interesantes analizar. Al final, este comentario es el mismo para entidades financieras que para cualquier otro negocio. Pero como siempre digo el banco sacará rentabilidad con nuestro dinero y nosotros debemos maximizar el nuestro al máximo. Y siempre que hablo de rentabilidad lo hago refiriéndome a la rentabilidad tangible y la no tangible.