Vacaciones en un mar... de incidentes. Derechos del usuario en los viajes combinados.

Se supone que uno viaja en vacaciones para descansar de las tensiones de la vida laboral del resto del año. Y es que te pasas todo el año agobiado por largas jornadas de trabajo, por cumplir con los horarios y objetivos, alcanzar primas, reuniones... Pero llegan las vacaciones y te vas al otro lado del mundo, a darte una paliza de kilómetros para descansar el espíritu visitando lugares exóticos, admirarse con nuevos paisajes, sorprenderse con la creatividad de otras culturas. Y muchos prefieren relajarse hasta el punto de pagar a una agencia de viajes un buen montón de dinero, sus ahorros del año, para que se lo dé todo organizado y no tener que molestarse reservando hoteles y pasajes en el lugar de destino: dos o tres visitas a la agencia, seleccionar el viaje de entre los catálogos que te presten, tirar de tarjeta de crédito, y listo para despegar. Todo lo contrario de mi filosofía de viaje, a la que me referiré al final, pero muy entendible; y, desde luego, más frecuente que lo que yo hago.

Ahora bien, esos planes pueden torcerse y retorcerse, como les pasó, por ejemplo, a los viajeros que lograron estas sentencias. Así que voy a exponer lo más simplificadamente posible el régimen de derechos de quienes contratan viajes combinados, tras resumir el caso de esos viajeros aludidos.

Tenemos la pareja que contrata su viaje de novios con conocida mayorista. Destino muy clásico: el Caribe. Lo malo del Caribe es que no siempre luce el sol, como mucha gente puede pensar: hay una temporada de huracanes, que empieza más o menos en julio y se prolonga hasta noviembre, dependiendo de los años. La pareja en cuestión acertó de pleno: dos huracanes en sus quince días de luna de miel. ¿Puede ser que la agencia de viajes tenga responsabilidad por los "incidentes" meteorológicos que sobrevengan durante el viaje? Un huracán es caso de fuerza mayor, no se puede evitar, si viene, viene. Pues la Audiencia Provincial de Cantabria dice que sí es responsabilidad de la agencia de viajes, y yo creo que tiene razón. Un comerciante, profesional o empresario responsable y serio no debe limitarse a vender cualquier producto para cualquier uso que lo quiera su cliente, sino que debe informarle y asesorarle de su utilidad concreta y los riesgos que puede entrañar su uso. En el caso de un viaje, debe prevenir sobre las incomodidades especiales de un viaje por las características del país de destino, la forma en que está planeado o cualquier otra razón particular; así se evitarían quejas como ésta relativa a un viaje a Etiopía. En el caso de los recién casados a que se refiere la sentencia de Cantabria, la agencia debía haberles informado de que la época en que querían viajar se correspondía con la temporada de huracanes, por lo que debían pensarse bien si querían viajar de todas formas o bien buscar otro destino con menos riesgo climatológico (información que, para cubrirse bien, deberían dar por escrito y con recibí firmado).

La otra sentencia contempla un caso de verdadero desastre organizativo y que culmina con accidente de tráfico. Pareja que viaja a otro continente, con todo un itinerario muy completo bien detallado. Llega al lugar de destino un sábado y se encuentra con que no hay nada organizado. La agencia mayorista que programaba el viaje no les había preparado nada. Y, como es sábado, hasta el lunes no pueden contactar con la minorista con la que contrataron. Así que tienen que organizarse por su cuenta el domingo y el lunes pasarse el día llamando a España para que les preparen el viaje, reorganizando el programa. Programa reorganizado que tampoco se cumple y nuevamente tienen que llamar para aclarar y reorganizar excursiones. Y, ya al final, accidente de tráfico en el que la mujer resulta lesionada. El accidente fue causado por otro camión que les arrolla, así que cabe preguntarse: ¿es responsable la agencia de viajes de un accidente de tráfico ocasionado por un tercero? Respuesta: SÍ. El contrato de transporte de viajeros consiste en lo que se llama jurídicamente "arrendamiento de obra", que quiere decir que lo que contratas es que te lleven sano y salvo hasta el lugar de destino, corriendo el transportista con los riesgos. Por ello, los accidentes son un riesgo del transportista, no del viajero (me refiero al riesgo jurídico, no al físico, claro: si hay un accidente, a quien le duelen los huesos rotos es al viajero, pero quien paga es el transportista). Consecuencia de todo ello es que la agencia tiene que indemnizar a los viajeros por el perjuicio moral derivado de los días de vacaciones que no pudieron disfrutar según lo previsto y por las consecuencias del accidente.

Vamos ahora con la regulación legal de los viajes combinados y los derechos que le reconoce al viajero. Regulación que se encuentra en la actualidad en el Libro cuarto del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias.

Comencemos por el principio, señalando qué es un viaje combinado, según la Ley: la oferta, contratación o ejecución de dos o más elementos de entre los siguientes, aunque se facturen por separado: transporte, alojamiento y otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje (entradas a espectáculos o monumentos, actividades varias, comidas...)

La primera obligación del organizador del viaje y de la agencia minorista se refiere a la información precontractual: deben entregar a los usuarios un programa o folleto que detalle todos los elementos del viaje de una forma exhaustiva. Así, debe detallar los destinos; medios de transporte, especificando sus características y clase; la duración, itinerario y calendario; los alojamientos, también indicando su categoría, características, clasificación oficial donde exista; las comidas a servir y, en su caso, si las bebidas no están incluidas; información sobre pasaportes y visados exigibles y sobre formalidades sanitarias requeridas; precio final incluyendo impuestos, y el precio estimado de las excursiones facultativas; si hubiera gastos adicionales a pagar directamente por el viajero, con indicación de su importe si se conoce; si es condición para que salga el viaje la inscripción de un número mínimo de inscripciones, con indicación de la fecha límite en que se informaría al viajero sobre su anulación; cláusulas sobre responsabilidades y cancelaciones; nombre y domicilio del organizador y de su representante en España si fuese extranjero; y, en fin, cualquier otra información adicional relevante.

El contenido de ese programa es vinculante para el organizador y para la agencia minorista. Esto quiere decir que no puede cambiar libremente ninguno de los servicios que se deben incluir en el programa, salvo que el cambio se hubiese efectuado antes de la contratación y estuviese contemplada en el programa la posibilidad de alteración; o bien cuando hubiese acuerdo con el usuario para realizar el cambio (acuerdo que deberá constar por escrito, para evitar problemas posteriores).

Se establece la obligación de información precontractual en forma tan detallada precisamente para que los usuarios puedan decidir si quieren o no contratar con pleno conocimiento de todas las condiciones del precio, sin posibilidad de que surjan después sorpresas en cuanto a qué excursiones estaban o no incluidas, a las comidas o calidad de los alojamientos, a la forma del viaje, al precio, etc. Obsérvese que la información debe alcanzar, según el último apartado de este precepto, a "toda información adicional y adecuada sobre las características del viaje ofertado." Tal información debería incluir, según lo comentado antes al hablar de la sentencia de Cantabria, los riesgos específicos que puedan existir por circunstancias climatológicas, sociales o políticas, las dificultades e incomodidades por las condiciones económicas y sociales del país, etc.

Recibida toda la información relevante, se decide contratar, por lo que el segundo orden de obligaciones de los profesionales del ramo se refiere a la forma y el contenido del contrato. Debo comenzar aclarando que en nuestro ordenamiento jurídico los contratos son válidos, en general, cualquiera que sea su forma, de manera que los contratos verbales tienen plena eficacia, salvo casos excepcionales en que se exigen unas formalidades específicas (p.ej., para donar bienes inmuebles). En el caso que ahora examinamos, se exige la forma escrita y con todo el contenido que a continuación voy a exponer con el fin de establecer unas garantías para los usuarios, para que quede constancia de todos los servicios y características del viaje y de sus condicionantes y precios. Obviamente, esto no quiere decir que si la agencia no entregase el contrato por escrito el contrato pueda quedar sin efecto si la agencia lo desea, aunque se haya pagado el precio: como es una garantía para el usuario, sólo éste podrá instar la anulación del contrato o exigir lo que le corresponda y, en su caso, denunciar a las autoridades de consumo la falta de cumplimiento de la forma contractual escrita.

Entrando ya en el contenido del contrato, debe expresar todo lo indicado anteriormente cuando hablé del programa, pero aún más detallado. Los horarios y lugares de salida y regreso han de estar bien precisados; se establece que la cancelación por falta de un número mínimo de viajeros debe hacerse con una antelación mínima de diez días al inicio del viaje; la indicación del precio debe desglosar los gastos de gestión y si es revisable al alza y la baja en función de la variación de los precios del transporte y combustible, de las tasas o impuestos que graven los servicios contratados o de los tipos de cambio de divisas, aunque con un límite de 20 días antes a la fecha de salida; deben indicarse también los gastos de anulación si los hubiese; la forma de pago del precio; las solicitudes especiales que hubiera formulado el viajero y que el organizador hubiese aceptado; debe especificarse también que el viajero tiene la obligación de comunicar al organizador o al detallista y al prestador directo del servicio por escrito u otra forma que deje constancia cualquier incumplimiento que se produjese en la ejecución del programa; ha de señalarse el plazo de prescripción (dos años) de las acciones legales que le corresponden al usuario por los incumplimientos de lo contratado; y también debe indicarse el plazo en que el usuario puede exigir la confirmación de su reserva.

El texto del contrato debe entregarse al consumidor para que lo revise adecuadamente. Si todo es correcto, lo firmarán las partes y se le entregará una copia.

El usuario tiene derecho a ceder su reserva: el viajero puede ceder gratuitamente a otra persona su reserva siempre que ésta cumpla con todos los requisitos exigidos para el viaje (puede haber exigencias determinadas en cuanto a edad, condición física, experiencia, etc., por ejemplo en el caso de viajes de aventura o con actividades físicas; el cesionario deberá tener la documentación oficial y sanitaria pertinente). La cesión debe comunicarse por escrito a la agencia con un mínimo de quince días de antelación a la salida del viaje, salvo que se admita un plazo menor. Puede haber algún gasto adicional, que deberá justificarse, por la cesión (p.ej., gastos de gestión por el cambio de reservas en medios de transporte); el pago de esos gastos y del total del precio será responsabilidad de ambas partes, de quien cede la reserva y de su beneficiario, de forma que si éste no paga, la agencia podrá reclamar a cualquiera de los dos.

Existen otras obligaciones adicionales de información a los viajeros: la agencia debe entregar por escrito u otra forma en que quede constancia y con antelación suficiente a la salida, como muy tarde en el momento de confirmar las reservas, información sobre los horarios y lugares de las escalas y enlaces del viaje y la plaza que corresponde al viajero en cada medio de transporte; el nombre, dirección y teléfono del representante de la agencia en cada destino, así como de los organismos locales que le pueden prestar auxilio; en caso de que no existan esas representaciones y organismos, al menos un teléfono de urgencia o algún medio que permita ponerse en contacto con el organizador o detallista; cuando viajan menores de edad, información sobre algún medio para comunicarse con éste o sus responsables durante el viaje; información sobre la posibilidad de contratar un seguro que cubra los gastos de cancelación del viaje por el usuario y un contrato de asistencia que cubra los gastos de repatriación o traslado al origen en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento (aunque ya queda dicho arriba que los accidentes de tráfico en transportes contratados son responsabilidad del organizador, es posible que éste no se haga cargo y que haya que adelantar los gastos y luego reclamárselos, como tuvimos que hacer en el caso expuesto; y puede haber otros supuestos de accidentes y enfermedades que no sean responsabilidad del organizador). Me pregunto si alguna vez se cumplen todas estas obligaciones; desde luego, yo nunca vi un contrato tan detallado.

El precio de las reservas sólo se puede revisar, según adelanté ya, en caso de variaciones del precio del transporte y el carburante, de los impuestos que graven los servicios contratados o del tipo de cambio de divisas. Para poder revisarlo deberá estar prevista esa posibilidad en el contrato y que la revisión pueda ser tanto al alza como a la baja. ¿A alguien le revisaron alguna vez el precio en el caso de que hubiese una variación favorable del cambio de divisa? Si está prevista esa posibilidad, el viajero podría exigirla.

Una vez firmado el contrato, pueden surgir diferentes incidencias, debidamente reguladas en la Ley, que den lugar a modificaciones o resolución del contrato.

Modificaciones del contrato: se prevé la posibilidad de que el organizador se vea obligado por alguna circunstancia a modificar de manera significativa algún elemento esencial del contrato; tiene la obligación de comunicarlo de inmediato al consumidor, el cual podrá aceptar esa modificación con la repercusión que pueda tener en el precio o bien resolver el contrato sin derecho a compensación. Cabe la posibilidad también de que se llegue a algún otro acuerdo en forma negociada individualmente. El consumidor debe comunicar al detallista su decisión en los tres días siguientes a la notificación recibida del organizador; si no lo hace en ese plazo, se entiende que opta por la resolución del contrato. Esta resolución no da derecho a compensación económica, sólo a la devolución de lo pagado o bien a la realización de otro viaje de calidad equivalente o superior, si el organizador está en condiciones de proponérselo; si es de calidad inferior, deberá devolverse la diferencia de precio. La devolución del precio debe ser inmediata y, como mucho, en el plazo de treinta días a contar desde la comunicación de la decisión de no aceptar la modificación. Si no se devolviese en ese plazo, se puede reclamar que devuelva el doble de la cantidad entregada más la indemnización de cualquier otro perjuicio que se haya ocasionado.

Resolución o cancelación del viaje por el organizador. Si el organizador cancelase el viaje por alguna causa no imputable al consumidor, o si no se le confirmase la reserva en el plazo fijado en el contrato, éste tendrá derecho al reembolso del precio pagado o a realizar otro viaje sustitutivo en las mismas condiciones expuestas anteriormente para el caso de modificación sustancial que no acepte. Además, el organizador deberá indemnizar al usuario los daños y perjuicios que le cause la cancelación o no confirmación, con una cuantía mínima del 5% del precio total del viaje si la cancelación si produce entre los dos meses y quince días antes de la salida prevista; con un mínimo del 10% si se cancela entre quince y tres días antes de la salida; y con mínimo del 25% si el incumplimiento se produce en las 48 horas anteriores a la salida. No existe, sin embargo, obligación de indemnizar cuando la cancelación se deba a que no se alcanzó el número mínimo de inscritos establecido, si así se había previsto, antes de la fecha señalada como tope, que debe ser al menos diez días antes de la salida; tampoco cuando la cancelación se deba a fuerza mayor ajena al organizador, anormal e imprevisible y cuyas consecuencias no se hubieran podido evitar ni siquiera actuando con la diligencia debida. De acuerdo con la sentencia cántabra antes reseñada, un huracán en la temporada que le es propia y en una zona en que suelen ocurrir no sería fuerza mayor que justificase la cancelación, por lo que daría lugar a indemnización.

Resolución del viaje por el consumidor. El cliente puede resolver el contrato en cualquier momento y exigir la devolución de lo pagado, si bien deberá indemnizar al organizador o agencia minorista en las siguientes cantidades: en todo caso, ha de pagar los gastos de gestión que suponga la cancelación, así como los de anulación de reservas, si los hubiere; además, si la cancelación se efectúa con más de diez y menos de quince días de antelación al comienzo del viaje, tendrá que abonar una penalización del 5% del precio total del viaje; si la cancelación se efectúa entre los días tercero y décimo anteriores a la salida del viaje, la penalización se eleva al 15% del precio final; y si se produce en las 48 horas anteriores a la salida, al 25%. Si no cancela la reserva sino que no se presenta a la salida, pierde la totalidad del precio, incluso las cantidades no pagadas todavía, salvo que se llegue a un acuerdo en otro sentido. Si se hubiesen acordado condiciones especiales de contratación del viaje, como flete especial de aviones o barcos o tarifas especiales, los gastos de cancelación se determinarán de acuerdo con esas condiciones especiales pactadas.
Llegados a la ejecución del contrato, con los consumidores ya en viaje, puede haber incumplimientos contractuales que también están previstos en la Ley.

No prestación de servicios contratados. Si en el curso del viaje el organizador no puede suministrar una parte de los servicios previstos, deberá adoptar las medidas pertinentes para que el viaje pueda continuar sin ningún suplemento de precio para el viajero y además, deberá abonarle la diferencia de precio entre las prestaciones previstas y las efectivamente suministradas; obviamente, deberá sustituir adecuadamente los servicios que no puede facilitar. Si el consumidor continúa el viaje con las soluciones propuestas por el organizador, se considera que las acepta tácitamente. Esto es lo que dice la Ley, lo que no excluye que el consumidor haga constar que acepta las soluciones propuestas como mal menor y después reclame la compensación de los perjuicios producidos si los servicios compensatorios no le satisfacen en la forma prevista respecto a los contratados, a condición de que la no prestación de éstos se deba a alguna causa imputable al organizador.

Si las soluciones alternativas ofrecidas por el organizador no fuesen viables o el consumidor no las aceptase por motivos razonables, el organizador deberá facilitarle un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje de ida para regresar al lugar de salida o a otro que convengan, sin perjuicio de la indemnización a que haya lugar en función del grado de incumplimiento.

Responsabilidad del organizador y de la agencia minorista. El consumidor puede reclamar indistintamente al mayorista o a la agencia minorista (o a ambos conjuntamente) la indemnización de los daños y perjuicios que sufra como consecuencia de cualquier incumplimiento contractual. No importa si el responsable del incumplimiento fue uno u otro, o si fue la agencia o gestor local de determinados servicios en el lugar de destino: frente al consumidor los responsables son el mayorista y la agencia detallista, sin perjuicio de que una vez que hayan indemnizado al cliente se reclamen entre ellos los reembolsos que les correspondan según sus áreas de gestión o actuación.

Mayorista y agencia minorista sólo pueden excusar su responsabilidad cuando la causa del incumplimiento contractual sea imputable al propio cliente; o cuando sea imputable a un tercero no relacionado con el suministro de los servicios contratados y que ese incumplimiento fuese imprevisible o inevitable; también cuando el incumplimiento se deba a fuerza mayor (circunstancias que escapan al ámbito de actuación de las partes, anormales, imprevisibles e inevitables incluso actuando con toda diligencia). Incluso aunque organizador y agencia minorista no sean responsables por las razones indicadas (salvo cuando se trata de culpa exclusiva del cliente), deben prestarle la asistencia necesaria según el problema que haya surgido.

En cuanto a las indemnizaciones que puede reclamar el viajero por los incumplimientos del contrato, hay que tener en cuenta que existen normas internacionales que regulan su cuantía para determinados casos, como la cancelación de vuelos, la denegación de embarque por sobreventa de billetes, los daños al equipaje, a lo que ya me referí en otro artículo anterior.

Garantía del pago de los reembolsos e indemnizaciones a que el viajero tiene derecho. Para garantizar el pago de los reembolsos e indemnizaciones que se declaren judicialmente o en arbitraje de consumo, las agencias organizadoras y las minoristas deben constituir una fianza en la forma que establezca la administración competente en materia de turismo (actualmente, las Comunidades autónomas).

Recomendaciones en orden a reclamar indemnizaciones y reembolsos.

En el caso de que se produzca el incumplimiento contractual y sea preciso reclamar y/o denunciar a las agencias responsables, es necesario conservar todas las pruebas posibles de ese incumplimiento, muy en particular de los gastos en que haya incurrido el viajero. Pueden ser muy útiles los justificantes de pago de llamadas telefónicas, faxes o correos electrónicos a la agencia, así como las contestaciones recibidas si se pueden documentar (faxes o correos electrónicos recibidos).

Hay que conservar copia de las comunicaciones escritas con la agencia, sobre todo cuando se presentan directamente en la oficina, caso en que haremos que nos sellen esa copia.

No hay que entregar nunca los originales de esos documentos. Es muy frecuente que nos pidan que los entreguemos para examinar la reclamación. En realidad lo que pretenden es dejarnos sin prueba para que no podamos reclamar.

Si no tenemos contestación en un plazo razonable, se puede presentar una denuncia en la Oficina Municipal de Información al Consumidor o Agencia Regional de Consumo competente, que deberán tramitar un expediente sancionador e intentar mediar para que la agencia cumpla con sus obligaciones de resarcimiento, aunque no puede imponer que cumpla, sólo poner una multa. Ésto no servirá de nada en ciudades como Oviedo, que no tiene inspectores de consumo por lo que no tramita ninguna denuncia contra los empresarios y comerciantes de esta ciudad. Es el compromiso con la ciudadanía de un alcalde muy ppopular. Si la agencia rechaza su responsabilidad pero se somete a arbitraje de consumo, se puede reclamar por esa vía; si no quiere someterse, habrá que reclamar el cumplimiento por vía judicial.

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Prometía al principio de este artículo hablar de otro modo de viajar que excluye la contratación de viajes combinados (o, al menos, la limita). Se trata de viajar sin tener nada contratado, aparte del transporte de ida y vuelta (a veces conviene tener reservado alojamiento a la llegada, si es de noche, dependiendo del lugar de destino). El viajero debe organizarse su programa, comprar todos los billetes para los desplazamientos interiores en el país de destino, lo que le permite codearse con los locales en la cola de las estaciones; muchas veces lo de codearse es literal, hay que abrirse paso a codazos hasta la ventanilla y mantener la posición; y viajar en un tren o autobús atestado compartiendo espacio con gallinas y cabras es una gran experiencia; no digamos recorrer las pistas africanas en lo alto de la carga de un camión, agarrado al rabo de un saco para no caer, junto con varias docenas de "usuarios"más. Hay que contratar cada noche de alojamiento, con frecuencia regateando duro, en los hospedajes que utilizan los viajeros locales -y con cuidado para no dar en un lupanar o un nido de chinches. Hay que buscar dónde comer, con sabor local, nada de restaurantes internacionales: no saben lo que se pierden quienes comen en el restaurante de su hotel de lujo en destinos como México, India, Madagascar o Senegal: ¡qué buena es la cocina local! Y barata, a veces por un euro come una pareja. Eso sí: cuidado con el agua y el hielo.

En fin, hay que hacer vida con la gente del país. Sólo así se conoce su cultura y la idiosincrasia de sus gentes. Sólo así llegas a conocer cómo se vive. Y así aprendes que se puede vivir feliz con muy pocos bienes materiales, en compañía de los tuyos y en paz contigo mismo y con quienes te rodean. Aprendes que, la mayor parte de las veces, cuanto más pobre, mejor es la gente. Por eso mismo, es una vacuna excelente contra el racismo, la xenofobia y el nacionalismo (de cualquier color que sea). También contra la depresión y otros "malos rollos": cuando ves cómo la gente lucha por las cosas realmente importantes para sobrevivir, no concibes que te puedas deprimir por las cosas irrelevantes que nos preocupan en el lejano Norte.

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Estos días en que la mayoría acabamos de volver de vacaciones son un buen momento para repasar los derechos que tiene el viajero, centrándonos ahora en el pasajero de vuelos. Sobre todo porque esos derechos siguen incumpliéndose con una reiteración que podríamos calificar de sorprendente si consideramos las circunstancias que comentaré a continuación.

En primer lugar, hay que poner de manifiesto que la normativa sobre la materia es bastante prolija: un Reglamento europeo del año 2004 que establece el régimen de las compensaciones y asistencia en los casos de denegación de embarque, cancelación o retraso de los vuelos, como norma principal. Y otras normas como otro Reglamento europeo de 1997 sobre la responsabilidad de las compañías en caso de accidente, la Ley española de Navegación aérea de 1960 o el Convenio de Montreal de 1999 que unifica ciertas reglas para el transporte aéreo internacional. Otra Ley a tener en cuenta es la de Viajes combinados, aunque a ésta dedicaré otra entrada.

Denegación de embarque, cancelación o retraso.

El Reglamento de 2004 establece un régimen muy claro en cuanto a la asistencia que debe prestar la compañía aérea al viajero en el caso de retraso del vuelo, de su cancelación o de denegación del embarque por sobreventa de pasajes (overbooking). Se aplica a los vuelos con salida o destino en la Unión Europea y a los pasajeros con reserva confirmada (salvo a los que viajan gratis o con ofertas personalizadas especiales), que se presenten a facturación en las condiciones establecidas por la compañía o, como mínimo, con 45 minutos de antelación a la hora de salida anunciada.

En los casos de overbooking (que, en contra de lo que se cree, no está expresamente prohibido, sino sancionado con las medidas de compensación previstas en este Reglamento), en primer lugar debe preguntarse a los pasajeros si hay algún voluntario para renunciar a embarcarse, lógicamente a cambio de una oferta alternativa convincente. Esto es algo que, me consta, hacen algunas compañías americanas (además de llevarte al destino en cuestión en un vuelo alternativo, ofrecen una cantidad en efectivo o billetes gratuitos para alguno de los trayectos propios de esa compañía). Pero nunca he visto a una compañía hacer esto en Europa. Por las experiencias vividas o que me han relatado, aquí lo habitual es que al que llega el último o con el billete más barato le dejan en tierra y punto;algo que sólo se podría hacer, según el Reglamento, cuando no hay suficientes voluntarios. La denegación del embarque puede deberse a una venta excesiva de pasajes (práctica habitual: se venden más pasajes de la capacidad del avión contando con la habitual no presentación o cancelación de reservas a última hora; y a veces fallan las estadísticas) o a que a última hora, con todo vendido, llega un grupo de ejecutivos o millonarios con urgencia para viajar y ofrecen una cantidad para abordar el avión, cantidad suficientemente elevada como para que la compañía pueda "convencer" a otros viajeros, mediante una oferta adecuada, para que les cedan sus pasajes.

A los viajeros que se queden en tierra debe ofrecérseles, según el Reglamento, una compensación en efectivo que varía entre 125 y 600 euros en función del tiempo que se retrasarán en la llegada al destino final en el vuelo alternativo que le ofrezcan y de la distancia al mismo (250 euros en vuelos de hasta 1.500 kms, 400 euros en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kms o extracomunitarios de 1.500 a 3.500 kms, o 600 euros en vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kms; esas cantidades se reducen a la mitad cuando el retraso es inferior a 2 horas en el primer caso, a 3 horas en el segundo y a 4 horas en el tercero). El Convenio de Montreal fija un límite para la indemnización de 4.500 derechos especiales de giro (DEG). El derecho especial de giro (DEG) es, simplificando, un activo de una reserva internacional creado por el FMI en 1969 y sirve como unidad de cuenta del propio FMI y de otros organismos internacionales; su valor es establece en función del de una cesta de divisas, fluctuando diariamente; se publica en el sitio del FMI (a la fecha de redactar esta entrada, un euro equivale a 1,403 DEG). Se trata de una cantidad que debe entregarse de inmediato, en metálico, por cheque o transferencia y sin necesidad de que el pasajero la reclame; se puede llegar a un acuerdo para sustituir el dinero por bonos u otro billete, siempre con el consentimiento del viajero, no como imposición unilateral de la compañía, como algunas intentan. Sin embargo, ¿alguien ha tenido alguna vez la experiencia de que le hayan entregado esa cantidad sin reclamarla? Yo no sé de ningún caso.

Además, debe ofrecérsele un transporte alternativo o la posibilidad de renunciar a viajar, con devolución, en el plazo de siete días, del precio pagado por la parte de viaje no consumida y con viaje de retorno al lugar de partida. Y comida y bebida suficientes; alojamiento adecuado en el caso de tener que hacer noche, con el necesario transporte hasta el hotel; y la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas, envíos de fax o de correos electrónicos de forma gratuita. Debe, además, tenerse en cuenta las necesidades de viajeros con movilidad reducida y de los menores no acompañados; aunque no lo diga expresamente el Reglamento, me parece obvio que habría que tener en cuenta otras necesidades particulares: pasajeros diabéticos, celíacos, vegetarianos, etc. Me parece obvio que estas obligaciones de asistencia no se cumplen adecuadamente cuando se tiene a los viajeros seis horas esperando en el aeropuerto ofreciéndoles sólo un sandwich y un refresco, todos igual, sin tener en cuenta las necesidades alimenticias de cada uno; o cuando se les lleva a un hotel en Guadalajara desde Barajas a las dos de la mañana cuando el vuelo original tenía que salir a las nueve de la noche. Tampoco cuando te recogen el mensaje que quieres transmitir telefónicamente para hacer la llamada algún empleado de la propia compañía (que luego nunca llega a hacerse).

En caso de cancelación, si se informa al pasajero con más de dos semanas de antelación a la hora de salida; o con más de una semana, siempre que se le ofrezca un transporte alternativo que le permita salir con menos de dos horas de diferencia y llegar al destino con menos de cuatro horas de retraso; o incluso con menos de siete días pero ofreciéndole otro vuelo que salga con menos de una hora de diferencia y llegue con menos de dos horas de retraso, no surgen más obligaciones de compensación. Tampoco cuando la cancelación se debe a fuerza mayor; y téngase en cuenta que una avería del avión no es fuerza mayor, como pretenden los abogados de las compañías cuando se les reclaman las indemnizaciones pertinentes en juicio. En cualquier otro caso, deben ofrecerse las compensaciones y atenciones que indiqué anteriormente para el caso del overbooking. Eso sí, debe ofrecerse siempre una explicación suficiente a los viajeros de los transportes alternativos.

Cuando se produce un retraso significativo en la salida del vuelo (al menos dos horas de retraso en vuelos de hasta 1.500 kms.; al menos 3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kms. y entre 1.500 y 3.500 en los extracomunitarios; o más de 4 horas en los extracomunitarios de más de 3.500 kms.), se ofrecerá a los pasajeros comida y bebida y las llamadas o mensajes en la misma forma indicada anteriormente; también alojamiento cuando haya una noche por medio. Y, cuando el retraso supera las cinco horas, la posibilidad de anular el viaje, con reembolso del precio en la forma antes indicada.


Si para cumplir con la obligación de transporte la compañía recoloca al pasajero en una clase superior, no podrá cobrarle ningún suplemento por ello; en cambio, sí deberá compensarle cuando le recoloque en clase inferior: el 30% del precio del billete en vuelos de hasta 1.500 kms, el 50% del precio en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kms y en los extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kms, y el 75% en los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kms.

Los pasajeros con movilidad reducida y sus acompañantes y los menores no acompañados tienen prioridad en el transporte y para recibir las atenciones previstas en el Reglamento.

Los anteriores derechos son compatibles con cualquier otra compensación o indemnización que pueda devengar el pasajero por los perjuicios ocasionados. Esto quiere decir que se puede reclamar a la compañía que, aparte de prestar las atenciones indicadas y pagar las compensaciones detalladas, indemnice cualquier perjuicio que los viajeros puedan acreditar en cada caso. Las compañías suelen defenderse frente a estas peticiones alegando que la compensación establecida en el Reglamento ya supone una indemnización adecuada de todo tipo de molestias, inconvenientes o perjuicios que el retraso, la cancelación o denegación de embarque ocasionen, pero está expresamente previsto en el Reglamento que eso no es así. Es decir, la compensación establecida por el Reglamento es algo que se devenga automáticamente por el simple hecho del retraso, cancelación o denegación de embarque; y aparte de ella nacerá la obligación de indemnizar cuando el pasajero pruebe que se le ocasionaron perjuicios particulares fuera de las molestias propias del retraso, cancelación o denegación. Y creo que el mero hecho de que no se abonen las compensaciones automáticamente, o que no se presten el resto de atenciones en forma adecuada (un sandwich en el caso de un retraso de seis horas, que no te lleven a un hotel hasta la madrugada cuando el vuelo estaba cancelado a las diez de la noche...) suponen molestias suficientes como para justificar una indemnización propia; lo contrario supondría dejar a la compañía en libertad para compensar o atender al cliente en forma insuficiente o con retraso.

Además, las compañías tienen la obligación de informar a los pasajeros de sus derechos mediante letreros en sus mostradores y entregándoles impresos en que se detallen éstos. Me resulta particularmente chocante que algunas compañías cumplan esta obligación escrupulosamente, pero luego no lo hagan con el resto de obligaciones sobre las que están informando. Una vez más, hay que acudir a criterios economicistas para explicarse por qué esto es así: si se cancela un vuelo nacional con cien pasajeros y no se les abona la compensación establecida, la compañía se está ahorrando una cantidad considerable: 250 € x 100= 25.000 €. Lo más probable es que no reclamen judicialmente más de uno o dos pasajeros, por cálculos estadísticos; por lo que la compañía sólo pagará la compensación prevista para esos pasajeros que se permiten el lujo de demandarla. Lo que ya me parece extravagante es que se opongan a la reclamación judicial, enviando a un abogado al juicio, que se desplaza por todo el territorio nacional al efecto. ¿Por qué no negocian el pago, una vez recibida la demanda? Ahí es donde se pierde toda la lógica del sistema; saben que van a tener que pagar y encima incurren en un gasto de honorarios y desplazamiento de su abogado que no tiene justificación.

Ahora bien, existe un sistema muy sencillo para evitar este incumplimiento sistemático por las compañías aéreas: que la Administración cumpla con otra obligación impuesta por el Reglamento mediante la habilitación de un organismo supervisor, que pueda recibir las reclamaciones y obligar a las compañías a cumplir con sus obligaciones. En España existe la Dirección General de Aviación Civil, que tiene atribuidas esas funciones, formalmente. Digo formalmente porque, según mi experiencia, no las cumple: tengo el caso de reclamaciones presentadas que incluso 23 meses después no han recibido ninguna contestación. Esto constituye una dejación de funciones inadmisible, que deja a los usuarios indefensos y que supone una complicidad implícita con las compañías que se sitúan al margen de la Ley.

Pérdida o daños al equipaje o retraso en la entrega.

Esta materia se regula en el Convenio de Montreal, de 1999, cuando se trata de vuelos internacionales (este Convenio moderniza el Convenio de Varsovia, de 1929, y lo refunde con otros instrumentos); y en la Ley de Navegación aérea de 1960, para los nacionales. El Convenio citado regula también las indemnizaciones por muerte o lesiones de los viajeros, aunque no me referiré a los mismos por lo excepcional de estos supuestos. El transportista es responsable de los daños siempre que se produzcan durante el transporte o durante el tiempo que estén bajo su custodia, salvo que proceda de vicios o de la naturaleza propia de los objetos transportados, un defectuoso embalaje, actos de guerra o actuaciones de las autoridades. Y es responsable del retraso salvo fuerza mayor. Se establece un límite de responsabilidad de 1.000 DEG por bulto transportado, salvo que el pasajero declare que tienen un mayor valor, pagando un seguro por el mismo.

El plazo para reclamar es de sólo dos años desde la llegada a destino.

Para las pérdidas de equipaje,daños y retrasos en la entrega en los vuelos nacionales, la Ley de Navegación Aérea establece (en cifras actualizadas por un R.Decreto de 2001) un límite de indemnización de las siguientes cantidades: para la pérdida y los daños, 500 DEG por bulto; para los retrasos en la entrega, el límite es el precio del billete.

Ahora bien, sobre las anteriores limitaciones existe una jurisprudencia de lo más variopinto. Algunos tribunales se resisten a aplicar las limitaciones del Convenio de Montreal (antes de Varsovia) o de la Ley de Navegación Aérea y conceden cantidades más elevadas cuando se prueba que el daño ha sido mayor, con base en las normas genéricas del Código Civil sobre responsabilidad civil o en la Ley general para la defensa de consumidores y usuarios. Con frecuencia se admite que la compañía deba reembolsar a los pasajeros los gastos que debieron efectuar para sustituir el equipaje perdido (compras de productos de higiene, ropa...) y que necesitaron en el viaje mientras aparecía. Con carácter general, suele admitirse que, junto a la compensación por la pérdida, daño o retraso en sí misma considerada, debe indemnizarse también el daño moral derivado del problema con el equipaje (días vacaciones que no se pueden disfrutar por tener que estar pendientes de recibir las maletas; fiestas o galas a las que no se puede asistir por haberse extraviado los vestidos de noche...) u otros gastos o perjuicios (llamadas telefónicas reiteradas para preguntar por las maletas, desplazamientos...)

P.D. Asociación de Viajeros del Mundo.

Para los viajeros en general, recomiendo una visita a la web de la Asociación de Viajeros del Mundo (AVIMUN) e incluso que os hagáis socios de la misma (es gratis). Tiene una cantidad de información, enlaces, contactos y posibilidades enorme en todos los campos relacionados con los viajes. La formaron un grupo de viajeros asturianos con mucha voluntad e ideas y, gracias a su buen hacer, ha crecido como la espuma y ha rebasado las fronteras españolas. Mi enhorabuena y Enrique Quirós y todos los demás.