Telefonía: competencia, altas no solicitadas, organismos de defensa

El mercado de la telefonía, internet y las comunicaciones en general es campo abonado para todo tipo de abusos. En su día, todos suspirábamos porque acabase el monopolio de Telefónica pensando que la libre competencia pondría fin a su prepotencia, al trato humillante, despectivo, a sus abonados; era lógico esperar que la libertad de elegir operador fuese a dar lugar a un trato más personal y humano, a una política comercial cercana al usuario, al que se trataría de atraer mediante un trato exquisito. Ansiábamos el momento de poder dejar plantada a Telefónica con sus malos modos, sus abusos, sus desplantes.

El caso es que la competencia ha llegado y estamos peor que antes. Telefónica sigue con su política abusiva y prepotente, despreciando a sus clientes, no atendiendo sus reclamaciones. Y las empresas que le hacen la competencia no mejoran ese patrón; en algunos casos incluso lo superan. De algunos podríamos decir que actúan como verdaderos cuatreros. No tiene desperdicio el caso que cuenta Fernan2; también tiene su miga el que explico en otra entrada anterior; ahora voy a meterme con otro que llega a rozar el delito, si es que no entra de lleno en ese campo (no lo afirmo tajantemente porque no ha habido denuncia en vía penal, pero... ya me diréis).

Un octogenario recibe la visita en casa de un comercial de una compañía telefónica (no me gusta dar nombres, pero digamos que fue de Aúna, que se merecen que se les identifique). Le ofrece cambiar el servicio de telefonía para la empresa que representa, exponiéndole cuánto se iba a ahorrar. El hombre, que ya no tiene edad ni cabeza para complicarse la vida con cuestiones tan complejas, rechaza la oferta. Pero al mes siguiente le llega un comunicado del banco con un recibo de Aúna por una cuota mensual mínima. Su hija, que vive en el mismo edificio, se hace cargo del asunto. Empieza por consultar en la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), donde le dicen que ya han tenido más quejas idénticas, siempre con ancianos como víctimas. A continuación, ordena al banco la devolución del recibo y reclama a Aúna que anulen el contrato y que remitan copia del contrato con el alta. Como es habitual en estos casos, la empresa no contesta y al mes siguiente remite un nuevo recibo al banco. Nuevamente se devuelve y se repite la misma reclamación, insistiendo en que se proceda a la anulación de toda supuesta relación comercial. Finalmente se consigue que Aúna considere cancelado el contrato, pero sigue enviando cartas intentando el cobro de las facturas anteriormente emitidas y con amenazas de incluirle en archivos de morosos y de iniciar acciones legales para lograr el pago de la cantidad supuestamente adeudada. Entonces denunciamos el caso ante la Secretaría General de Telecomunicaciones y la Agencia de Protección de Datos.


La Secretaría General de Telecomunicaciones abre expediente y requiere información sobre el asunto a Aúna. Ésta contesta diciendo que ya ha atendido la petición de "su cliente", y que ha cancelado el contrato y anulado las facturas. El organismo regulador se da por contento y archiva el expediente. Es decir, para el organismo que tiene por misión supervisar el buen funcionamiento del mercado en cuanto a los derechos de los usuarios, no existe infracción por el hecho de que una compañía dé el alta como abonado a una persona sin su consentimiento y le emita facturas por servicios no solicitados ni consumidos.

En cambio, la Agencia de Protección de Datos en la tramitación del expediente exige a Aúna que presente la documentación que demuestre la celebración del contrato y acredite cómo obtuvo los datos de la cuenta corriente del denunciante. Como no puede hacerlo (se escuda en que fue una empresa comercializadora subcontratada quien obtuvo esos datos, pero ésta rechaza esa afirmación; y ninguna de las dos tienen ningún documento firmado o entregado por el afectado) considera que se obtuvieron datos personales del denunciante de forma ilegal, lo que constituye una infracción grave e impone una sanción de 60.000 euros.

Creo que podemos concluir que, ante la prepotencia de las operadoras que padecemos, hay que actuar con decisión, haciendo uso de todos los medios que el ordenamiento ha dispuesto para hacer valer nuestros derechos. Que si seguimos en esa defensa hasta el final, podemos acabar con un resultado positivo. Y que, si hay organismos que se toman sus competencias con excesiva lenidad (Secretaría General de las Telecomunicaciones, en nuestro caso), otras actúan con gran rigor y suponen un verdadero baluarte en la defensa de los derechos de los usuarios (Agencia de Protección de Datos). Y una petición doble al Gobierno: que exija a los organismos de control que actúen todos con el rigor de la APD; y que les dote de más medios personales y materiales (la APD tarda mucho en tramitar los expedientes, está saturada).

El seguro que cubre la invalidez del asegurado. Qué es lo que cubre realmente.

Sigo con los seguros del ramo de vida, que ya comencé a tratar al referirme al que garantiza la amortización del préstamo en caso de fallecimiento o invalidez. En esta entrada voy a hablar del seguro que garantiza el pago de una cantidad determinada (60.000, 100.000, 250.000 euros, lo que se haya acordado) para el caso de que al asegurado se le declare en situación de invalidez permanente, porque es fuente constante, de forma casi se podría decir que generalizada, de incumplimientos contractuales por parte de las compañías aseguradoras.

Este seguro admite muchas modalidades: se cubre sólo la invalidez permanente absoluta, también la total por cantidades diferenciadas, o ambas indistintamente. Puede cubrir la declaración en situación de invalidez en cualquier caso o sólo cuando es derivada de accidente; puede preverse el pago de cantidades que multipliquen el capital garantizado para la invalidez derivada de enfermedad cuando se produce como consecuencia de accidente, incluso cantidades aún más elevadas cuando se trata de accidente de tráfico. Puede contemplar específicamente, o no, los accidentes laborales. Puede excluir determinados tipos de accidentes.

Lo común a todas estas modalidades del contrato es que el riesgo cubierto es específicamente que el asegurado incurra en una situación de invalidez permanente. Pues bien, a partir de esta precisión inicial, tan simple, tan clara, tan fácilmente entendible por todos, que no exige ninguna labor de exégesis o interpretación, es donde vienen los problemas.

Cualquier ciudadano que no sea tramitador, perito o abogado de una compañía de seguros tiene muy claro qué es lo que se cubre por un seguro que garantiza el pago de un capital en caso de incurrir en situación de incapacidad permanente, sea total o absoluta: que la autoridad competente de la Seguridad social (o, en su defecto, el Juez de lo Social) le declare en esa situación. El riesgo se produce exactamente en el momento en que se recibe la Resolución de la Dirección Provincial del Instituto Nacional de la Seguridad Social, o la Sentencia del Juzgado de lo Social, que declara al asegurado en situación de incapacidad permanente total o absoluta. Ese es el riesgo que quiere cubrir la generalidad de los asegurados (con la excepción que luego comentaré), porque incurrir en una invalidez le supondrá una merma de sus posibilidades laborales, de generar ingresos, además de los daños a su salud que son la causa de la invalidez.

Algo que parece tan obvio tiene, sin embargo, otra interpretación por parte de las compañías aseguradoras. Interpretación, por otra parte, que sólo se expresa tras recibir la comunicación del siniestro (la declaración de invalidez) por parte de su asegurado, cuando contesta a la misma con su decisión sobre el capital que está dispuesta a pagar.

Esta interpretación alternativa consiste en que la invalidez permanente no es lo que el común de las personas entendemos por tal, sino lo que se define en sus condiciones generales (que, por supuesto, no habían sido explicadas antes de firmar la solicitud de seguro, y que tampoco fueron firmadas por el tomador). Esta definición alternativa suele consistir en algo de este tipo:

"En caso de invalidez permanente: Cuando debido a las lesiones sufridas, quede el Asegurado total y permanentemente inválido o incapacitado para dedicarse a cualquier tipo de trabajo o empleo remunerado, y cuando tal incapacidad se haya manifestado durante el período mínimo de doce meses consecutivos, la Compañía pagará un capital de ...
Se entenderá por esta Invalidez Permanente exclusivamente las siguientes consecuencias:
Pérdida total de la razón, locura incurable, parálisis completa, ceguera completa o pérdida total de la visión de un ojo, la pérdida o impotencia funcional o total de uno o ambos miembros superiores o inferiores, pérdida total e irrecuperable de las dos manos o de los dos pies y la simultánea de un miembro superior y otro inferior de los que quedan reseñados."

He tomado esa definición de un condicionado general que tengo ante mí, de una gran compañía europea, de un seguro colectivo que ofrece uno de los bancos importantes españoles a los titulares de una de sus tarjetas. Es una definición bastante amplia para lo que es usual, porque incluye la pérdida de un solo ojo o la impotencia funcional de una sola extremidad. Las hay todavía más restrictivas, ved éste modelo, con otro formato:

"Invalidez permanente. Si a consecuencia directa del accidente el Asegurado sufre una invalidez permanente dentro del plazo de un año desde la fecha del accidente, el Asegurador abonará la indemnización resultante de aplicar sobre el capital asegurado, el porcentaje que corresponda según el grado de invalidez y de acuerdo con la tabla siguiente:
-Pérdida o inutilización de ambos brazos, o ambas manos y una pierna: 100%.
-Enajenación mental incurable que excluya cualquier trabajo: 100%.
-Parálisis completa: 100%.
-Ceguera absoluta: 100%.
-Pérdida completa de la visión de un ojo: 30%.
-Sordera completa: 60%.
Etc., etc."


Vaya, que lo que las aseguradoras entienden por invalidez permanente total está más cerca del concepto legal de la gran invalidez que del de la invalidez permanente total propiamente. Ante esto, debemos preguntarnos: ¿es lícito, es válido, utilizar un concepto de invalidez diferente del legal, del utilizado en el ámbito de la Seguridad social, y que es el que todo el mundo conoce?


Respuesta: puede ser legal y válido. Pero, tal como lo hacen las aseguradoras, en general no lo es. Veamos por qué.

Es perfectamente válido que la aseguradora diseñe el formato de sus contratos, incluyendo qué riesgos quiere cubrir; y puede hacerlo incluso a través de su propio concepto de lo que sea la incapacidad o invalidez permanente. Es decir, puede utilizar una expresión acuñada por el Derecho de la Seguridad Social y darle otro significado, porque no se trata de una expresión que necesariamente haya de ser exclusiva de la Seguridad Social; se trata de unos vocablos comunes, genéricos, que pueden admitir contenidos distintos en diferentes contextos. Ahora bien, para que la aseguradora pueda darle un significado diferenciado al comúnmente conocido y asumido por todos, el de la Seguridad Social, debe comunicar cuál es ese significado. Debe hacer saber al potencial cliente qué es lo que entiende por incapacidad permanente, poniéndole bien claro que no es lo mismo que lo que generalmente se entiende por tal, que no es el concepto de la Seguridad social. Debe actuar con transparencia.

Y ése es el fallo. A la aseguradora no le interesa que el cliente sepa que la invalidez permanente que le garantiza no es la que le pueda declarar la Seguridad Social, sino otro riesgo mucho más reducido. No le interesa que lo sepa precisamente porque lo que el cliente quiere tener garantizado es el riesgo de incurrir en la invalidez regulada y declarada por la Seguridad Social; y si no le ofrecen eso, no contrata. Así que lo que hace la aseguradora es introducir su concepto de incapacidad o invalidez permanente en el condicionado general, un "tocho" que no se entrega nunca hasta después de firmado el contrato y que es ilegible; es tan complejo y árido que nadie lo lee; de hecho, está diseñado para que no se lea.

La aseguradora podría garantizar el pago de 100.000 euros en el caso de que el asegurado perdiera la razón, la vista, la movilidad o el uso de ambos brazos o piernas; pero en lugar de decirlo así de claro, como entonces será difícil vender el seguro, dice que garantiza el pago de 100.000 euros a quien incurra en la situación de invalidez permanente, con lo que el potencial cliente piensa en la Seguridad Social; y después, en el condicionado general, que entregará una vez firmado el contrato, dice que invalidez permanente es la pérdida de la razón, la vista, la movilidad o el uso de ambos brazos o piernas. En román paladino, esto se llama engaño, fraude.

La aseguradora ha creado la apariencia de que está asegurando precisamente el riesgo de ser declarado por la Seguridad social en situación de incapacidad permanente; el asegurado tiene derecho a confiar en la apariencia creada, porque ésa es la base del Derecho contractual, de la libertad contractual; sin la confianza en la palabra dada y la actuación de buena fe no es posible la libre contratación. Por eso, la aseguradora debe asumir su actuación y hacer frente a las garantías ofrecidas. No es válido que quiera obligar al asegurado a someterse a pruebas periciales para valorar su incapacidad y ofrecerle el porcentaje que le corresponda cuando hay una declaración de incapacidad permanente por la Seguridad Social: la invalidez permanente total o absoluta existe o no existe, ha sido declarada o no, y no admite fraccionamientos o escalas. Las escalas o baremos se corresponden con la invalidez parcial (también con un seguro de accidentes), pero son incompatibles con la incapacidad total y la absoluta.

Decía casi al principio que hay una excepción a este concepto de invalidez permanente. Se trata del caso de que la persona asegurada no sea un trabajador en activo y, por lo tanto, no sea susceptible de ser declarado en situación de incapacidad permanente por la Seguridad Social. En este caso -que no es un supuesto de laboratorio, es perfectamente real- sí que es aplicable únicamente el concepto de incapacidad que utilice el asegurador y es también razonable que se aplique un baremo para graduar la indemnización en función de la minusvalía física que sufra el asegurado porque el riesgo es precisamente esa pérdida de facultades físicas, ya no es la invalidez declarada por la Seguridad Social.

Además de la sorprendente pretensión de aplicar un baremo a una situación de invalidez permanente total o absoluta, las aseguradoras suelen oponer otros motivos para eludir el pago de las cantidades garantizadas. Una de ellas ya queda apuntada en los extractos de clausulados generales que he transcrito más arriba: limitan la cobertura al caso de que la invalidez haya sido declarada en el plazo de un año desde la fecha del accidente (cuando el seguro cubre la invalidez derivada de accidente). Se trata de otra cláusula sorprendente y abusiva porque raramente la Seguridad Social declara la invalidez en un plazo inferior al año de la baja. Lo habitual es que el tratamiento se prolongue durante más tiempo y que se agote el plazo legal de un año de invalidez temporal, e incluso la prórroga de año y medio, antes de iniciar el expediente de invalidez. No tiene, por lo tanto, sentido que se limite la cobertura para circunscribirla a las incapacidades declaradas en tan breve espacio de tiempo; no tiene sentido, me refiero, en una perspectiva de una contratación honesta, leal, en que se busca que los contratos cumplan con el fin social y mercantil que para el que se diseñan y se suscriben; sí tiene sentido si lo que se quiere es únicamente cobrar primas sin contraprestación a cambio. Si lo habitual es que la invalidez no se declare hasta transcurrido más de un año, reducir la cobertura en el sentido indicado es manifiestamente abusivo, porque deja el contrato prácticamente sin contenido; se estaría pagando una prima a cambio de prácticamente nada, sin causa contractual.

Otro de los motivos de oposición al pago se refiere al concepto de accidente. Pero éste es un asunto que transciende del seguro de invalidez ya que afecta en general a todos los seguros de accidentes; así que lo dejaré para otra entrada propia, más adelante (además de que es un tema suficientemente complejo como para merecer un estudio individualizado).

Quede claro que lo expuesto tiene el respaldo de varias sentencias del Tribunal Supremo. A pesar de ello, las aseguradoras siguen operando de la misma forma. Y ya expliqué en una anterior entrada por qué: la mayoría de los interesados no reclaman. La única fórmula de conseguir que las grandes entidades actúen de acuerdo con lo que se espera de ellas de buena fe es que los clientes reclamen siempre que se frustren sus expectativas contractuales.

Telefonía: nuevas tarifas de roaming en Europa

El Parlamento europeo acaba de aprobar un Reglamento (en cuya elaboración participaron activamente Los Verdes) que limita las tarifas de roaming de las llamadas telefónicas por la red de telefonía móvil dentro de la Unión Europea. Lamentablemente, llega un poco tarde para quienes vayan a viajar este verano, porque no entrará en vigor, en cuanto a las tarifas a los consumidores, hasta el 30 de septiembre.
En este documento se encuentra una explicación resumida del funcionamiento de este sistema y los plazos que tienen las compañías para activarlo.

Reclamaciones, negociaciones y racionalidad.

En la anterior entrada de este blog me referí a un caso en que la entidad financiera demandante, una de las grandes en España, se negó a aceptar un acuerdo que parecía bastante razonable, y prefirió seguir adelante con un pleito cuyo resultado, por muy favorable que le fuese al final, necesariamente habrá de ser peor que lo que se le ofrecía, dadas las circunstancias personales y patrimoniales de la cliente. Aparentemente, esta entidad tomó una decisión irracional; y no es la primera vez que me sucede, en los últimos meses ya me he encontrado con varios casos en que ocurrió algo parecido, lo que me ha llevado a reconsiderar algunas cuestiones sobre las bases de toda negociación y lo que se persigue cuando se formulan reclamaciones extrajudiciales y/o judiciales por determinadas sociedades.

Cuando llega un nuevo cliente al despacho para exponer su caso y plantear su posible defensa es preciso analizar diversos aspectos del problema. Por una parte, debe estudiarse la parte jurídica: si la reclamación está bien fundada jurídicamente, si hay posibilidades de defensa; en este caso, qué posibilidades reales hay de éxito. Por otro lado, tenemos que considerar el aspecto económico: los costes que tiene la defensa; cuál será el resultado final probable del pleito, en el caso de que se gane y en el caso de perderlo; qué pasa si renunciamos a toda defensa. Con todo ello, hay que formular un resumen de los riesgos que se asumen en cada una de las diversas posibilidades de actuación (oponer defensa o no hacerlo; en el caso de defenderse, una defensa de todos los aspectos posibles, cuando hay más de uno, o sólo de los que tienen mejor defensa), con sus costes y ventajas posibles.

Dentro de esas posibilidades de defensa, hay que tener siempre en cuenta la vía de la negociación, de llegar a un acuerdo transaccional. De todos es conocida la máxima "vale más un mal arreglo que un buen pleito" que yo considero que es aplicable en la mayoría de los casos. Por ello, lo habitual es intentar, siempre que sea posible, un intento amistoso. Para planificar cómo afrontar la negociación me beneficio de la amistad con varios profesores de la facultad de Psicología, uno de los cuales viene investigando sobre técnicas y otras cuestiones relativas a la negociación en diferentes campos, y que me facilitó hace ya tiempo alguno de sus trabajos.

En toda negociación es importante conocer cuáles son los puntos fuertes y débiles de cada parte, con qué ventajas cuenta cada uno, qué información se puede ofrecer, etc. Pero existe un elemento clave que habitualmente no se tiene en cuenta y cuyo correcto enfoque permite lograr un porcentaje de éxitos notable: delimitar correctamente los temas más relevantes para cada parte, con especial atención a los que puedan ser comunes, aquéllos sobre los que pueda haber una confluencia de intereses; y, a partir de ellos, determinar qué podemos ofrecer al contrario para que su posición final con el acuerdo sea más ventajosa que sin él, obteniendo nosotros gracias a ello ventajas en otros aspectos que hagan el pacto también favorable para nuestra parte. No se trata, por lo tanto, de plantear la negociación como un combate en que sólo puedes ganar o perder, en el que buscas necesariamente derrotar al contrario, sino como un medio en el que, mediante un diálogo constructivo, se puedan alcanzar resultados viables y buenos para las dos partes.

Estas premisas me han fallado últimamente en varios casos, que voy a resumir. Uno de ellos es el ya expuesto en la anterior entrada del blog, pero que ahora conviene ampliar. La entidad financiera, que había presentado una demanda de ejecución de títulos no judiciales contra la prestataria que no pudo pagar varias mensualidades de su préstamo hipotecario, no acepta que ésta proceda a vender el piso en una cantidad equivalente a la cantidad prestada (teniendo en cuenta que además había pagado ya algunas mensualidades) y prefiere seguir adelante con la ejecución. Pone como condición para aceptar el trato que pague no sólo lo reclamado en este procedimiento, sino también las costas (actuamos por designación de oficio, con beneficio de justicia gratuita concedido) y que liquide otro préstamo personal, objeto de otra demanda, algo absurdo porque es más de lo que ganarían con una sentencia absolutamente favorable, nos sería más barato allanarnos a la demanda. La señora es insolvente y la entidad demandante no tiene posibilidad de obtener ninguna cantidad adicional a la que se le ofrece (recuérdese que es una mujer sola inmigrante que trabaja limpiando casas). Además, al no aceptar el acuerdo, incluso en el caso de que gane el pleito (cuando le hacemos la oferta, una vez que hemos encontrado comprador, ya habíamos presentado un escrito solicitando la nulidad del procedimiento), va a incurrir en más gastos: hay que pedir certificado al Registro de la Propiedad, peritar la vivienda, publicar los anuncios de la subasta, su abogado y procurador devengarán más honorarios por los trámites hasta lograr la ejecución. En la subasta no es probable que se presente nadie a mejorar el precio que se consiguió en el mercado libre, con lo que seguramente se acabe adjudicando el piso la propia entidad, que tendrá que comercializarlo después. Todo eso le va a llevar años -repito, en el caso de que gane el pleito-, mientras que le estamos ofreciendo un acuerdo por el mejor precio posible para la vivienda ahora mismo y sin gastos. Y sin que corra el riesgo de perder el pleito, que conllevaría que tiene que pagarnos costas. Con este pacto, creo que la entidad gana y también gana nuestra cliente: ésta va a perder el piso de todas formas, y con el acuerdo se libera de seguir debiendo a la entidad lo que se acumule por intereses y demás gastos (insisto, deuda que no pagará de todas formas, pero tampoco le permitirá tener nada a su nombre en el caso de que mejorase su fortuna, por alguna circunstancia ahora imprevisible). Quien representó a la entidad a la negociación era consciente de todo esto, lo hablamos expresamente. Y aún así prefirió no cerrar el acuerdo. Con lo cual, la prestataria demandada va a estar viviendo en el piso hasta que termine el procedimiento judicial (con la suerte de que se tramita en un Juzgado muy atascado) y se ejecute el embargo sin pagar nada, ni alquiler ni mensualidades de la hipoteca.

Otro caso fue el de una demanda por un préstamo personal de esos que se conceden con todas las facilidades pero tienen unos intereses exorbitantes. En la demanda se reclama la devolución del principal con los intereses que devengaría el préstamo a lo largo de toda su duración normal, más los intereses que sean legalmente procedentes (dicho así, son los intereses legales, los que publica la Ley de Presupuestos Generales del Estado cada año). Obviamente, los demandados están en una situación económica lamentable, por eso acudieron a una entidad de este tipo (mejor dicho, acudieron a muchas). Se intenta la negociación pero nos encontramos nuevamente con una contraoferta irracional: nos exige no sólo el pago de lo reclamado, sino también los intereses moratorios (a un tipo de cerca del 30%) y las costas por la tramitación del procedimiento completo -en una negociación de este tipo, no tiene sentido que se reclamen las costas-, cuando todavía estábamos en plazo para contestar la demanda; es decir, nuevamente nos resultaría más barato allanarnos a la demanda que aceptar los términos del acuerdo extrajudicial. Con el agravante de que la financiera ya había visto varias demandas desestimadas por ser sus préstamos usurarios. Así que nos oponemos a la demanda y efectivamente se declara el préstamo usurario, y sólo hay que devolver el capital prestado (descontando el importe total de las mensualidades ya abonadas).

Otro caso absurdo, ya de otro orden, se refiere a un contrato de internet móvil. El distribuidor, de una gran superficie, explica las tarifas que ofrece la compañía objeto de promoción; se elige una que incluye una cantidad global mensual más otra diaria, pero únicamente por cada día que haya conexión efectiva. Se firma el contrato (en el que sólo hay una referencia genérica a la tarifa, pero no se describe ésta) y, tras una serie de gestiones, se obtiene el acceso a internet. Acceso que se usa intensamente, probablemente descargando películas, música, qué sé yo. A los diez días llaman al cliente desde el servicio de facturación porque observan unos cargos anormales: al cerrar la facturación del mes, cuando sólo se llevaban seis días de contrato en vigor, la facturación asciende a más de 6.000 euros. Resulta que las cantidades arriba indicadas tenían un límite en cuanto a la navegación diaria, si se sobrepasaba existían otras cantidades adicionales que nunca se explicaron al cliente ni figuran en el contrato firmado. El cliente deja de utilizar internet y solicita la cancelación. Al cabo del mes, llega la factura por los días restantes de uso, más de 3.000 euros. Y después llegó también la factura por la cancelación anticipada del contrato, sin respetar el mínimo establecido. Total, unos 10.000 euros. El cliente da orden en su banco de devolver los recibos, con lo que empieza a recibir cartas reclamando el pago, advirtiendo de acciones legales y de incluirle en registros de morosos. Contestamos exponiendo que la facturación no es correcta porque nunca se aceptó la tarifa que pretenden aplicar, lo único de lo que se informó al contratar era de la tarifa mensual y la diaria por día con conexión, nunca se habló de cantidades adicionales por navegación o descargas. La compañía sostiene que el cliente debía haber comprobado la tarifa por internet ¡¡!! y si no lo hizo es problema suyo ¡¡!! Y, además, nos pide que le enviemos copia del contrato para comprobar qué se decía sobre la tarifa, lo que quiere decir ¡que no disponen del contrato original! Con todo esto, insistimos en la negativa al pago de lo que exigen y ofrecemos abonar las cantidades debidas conforme a lo explicado cuando se contrató. La compañía responde incorporando al cliente a un registro de morosos. Hemos denunciado a la compañía a la Agencia de Protección de Datos (no se puede incorporar a nadie a un registro de este tipo cuando la deuda es discutida), que si no cambia de criterio sobre el mantenido hasta el presente le impondrá una sanción de un mínimo de 60.000 euros. Y la compañía no parece que tenga muchas posibilidades de demandar porque no tiene ni siquiera el contrato; y si lo encuentra, tampoco lo tendrá porque en él no se detalla la tarifa. Su esperanza es que el cliente acabe pagando por aburrimiento o miedo, porque le van a seguir mandando cartas amenazando con acciones legales cada quince días. Pero el cliente está bien informado y aleccionado, así que la compañía se queda sin cobrar y con la perspectiva de que le impongan una multa de al menos 60.000 euros.

Ante estas actuaciones, debemos preguntarnos: ¿por qué estas compañías se niegan a cerrar acuerdos razonables, seguramente en los términos más favorables dada la posición en que se encuentran, y prefieren seguir adelante con unos planteamientos inamovibles que les llevan a resultados adversos?

Tras darle muchas vueltas (y tras digerir ciertos comentarios que me hizo un empleado de una de las compañías en cuestión) creo que la razón se encuentra en que estas grandes entidades no se plantean los casos individuales. Tienen unas pautas de actuación que se aplican siempre igual y no se desvían de ellas ni siquiera para adaptarse a las circunstancias de los casos en que se encuentran con una respuesta diferente a la esperada. La deshumanización de las grandes compañías, la desatención al cliente como persona, como individuo que merezca una mínima consideración, llega al extremo de que no es posible tratar individualmente los casos o necesidades particulares.

Y además esas pautas de actuación son absolutamente abusivas, podríamos decir incluso que son depredadoras hacia sus clientes. No buscan obtener un beneficio normal, razonable, por cada operación, sino que buscan cualquier posibilidad para saltar a la yugular del cliente en cuanto éste comete un error: no pudo pagar un par de mensualidades, tuvo un consumo más elevado de lo normal... ¡a por él! De tal forma que la empresa gana más cuando el cliente incumple con lo previsto en el modelo general del contrato que cuando lo ejecuta con toda normalidad. El lucro para una entidad financiera que presta dinero es, normalmente, el interés ordinario del crédito; para la empresa de comunicaciones, la tarifa de la que se informa al cliente. Pero si el prestatario no puede pagar alguna mensualidad, le van a reclamar que devuelva todo el dinero prestado de inmediato y además con unos intereses muchísimo más elevados; al cliente que tiene un consumo de comunicaciones más elevado de lo normal, le aplican unas tarifas que le habían ocultado. Y no importa que ahora sea insolvente: el deudor responde con todo su patrimonio presente y futuro, así que la compañía puede esperar a que tenga ingresos, a que acabe de pagar otras deudas...; mientras tanto, se siguen acumulando intereses.

Y parece que no les interesa modificar esas pautas en el caso de que un abogado intente negociar porque saben, por estudios estadísticos, que los clientes que finalmente se defienden de sus demandas son un porcentaje ínfimo. Incluso en el caso de que haya un contacto extrajudicial por parte de un abogado, saben que en la mayor parte de los casos su actuación no irá más allá. Saben que la gente tiene miedo de pleitear con las grandes compañías, por el coste que puede tener, por las molestias y el tiempo que les lleve y, sobre todo, porque muchos creen que tienen mucho poder y los jueces les van a hacer caso siempre, que no se puede ir a juicio contra estas entidades que tienen todo el dinero (esto no es algo que yo haya elucubrado por mí mismo, es algo que me han dicho ya muchos clientes). Así que, aunque en la mayoría de los casos en que los clientes se defiendan éstos puedan obtener una sentencia favorable, les interesa jugársela, porque son una ínfima minoría los que efectivamente se defienden; aunque pierdan un puñado de pleitos, ganan muchísimos más. Y es mucho lo que ganan en cada uno de éstos.

Moraleja: que para acabar con estos abusos es preciso defenderse, para que cambien las estadísticas. Y perder el miedo a los grandes poderes económicos, que no tienen por qué ser grandes también en los juzgados.

Hipotecas sub prime

Leo en la prensa una noticia que dice que el Deutsche Bank ha lanzado un producto que se considera hipoteca sub prime, que sería un préstamo hipotecario con un interés superior al normal, que se concede a quien no puede acceder a uno ordinario por su ya elevado nivel de endeudamiento, porque ya tiene impagados, porque necesita un préstamo por una cuantía superior al valor de la finca a hipotecar, porque no se justifican ingresos suficientes para pagar el recibo de un préstamo ordinario. Esta insuficiencia de ingresos se solventa mediante el "remedio" de que no se va amortizando capital en la forma habitual, sino que se deja esa amortización para el final del plazo establecido, en que habrá que pagarlo de una vez. La misma noticia explica que en Estados Unidos se extendió esta práctica, con el resultado de que las entidades que lo ofrecían vieron elevar sus ratios de impagados y algunas quebraron. A pesar de ello, se prevé que este tipo de operaciones aumenten en España por la dificultad de muchas personas para financiarse mediante hipotecas ordinarias y por el aumento de intermediarios que se dedican a operaciones de alto riesgo.

La oferta del Deutsche Bank se concreta en un préstamo que podría extenderse hasta 45 años, ofrecer hasta el 120% del valor de la finca hipotecada, durante tres años se paga sólo intereses, sin amortizar capital y únicamente exigen unos ingresos superiores a 600 euros y una antigüedad en el trabajo superior a 12 meses.

Esta noticia me hace volver sobre la entrada con la que estrené el blog, en que hablaba sobre el elevado endeudamiento familiar en España y la falta de normativa que previera esa situación, a diferencia de otros países de nuestro entorno. Y es que el hecho de que se ofrezcan este tipo de productos demuestra la crítica situación en que se encuentran muchísimas personas en nuestro país.

Este producto, como en general los préstamos personales "inmediatos", a un interés elevadísimo, incluso usurario, lleva a entrar en una dinámica perversa: como no podemos correr con los gastos ordinarios de la familia, vamos a pedir un préstamo para salir adelante. Pero la devolución del préstamo implica un nuevo gasto a añadir a los que ya había, con lo que aún nos va a faltar más para llegar a fin de mes; por lo que tendremos que pedir nuevos préstamos... La diferencia es que mediante un préstamo hipotecario de elevada cuantía podemos obtener financiación para más tiempo. En ese tiempo es de esperar que aumenten los ingresos familiares (o no), lo que permitirá que se puedan pagar los recibos (o no). Si es que no, el banco ejecutará la hipoteca para recobrar el capital prestado; prestó el 120% del valor del piso, pero confía en la revalorización de las viviendas para que ese valor llegue a superar la cantidad prestada. Sin embargo, la experiencia demuestra que esa confianza se ve defraudada: el caso expuesto de los bancos que quiebran en Estados Unidos lo demuestra. Y más difícil será en la actual coyuntura, en que por fin comienzan a moderarse las subidas de precios.


Y lo demuestra también la práctica profesional. Ya me he encontrado con un caso que me pareció sorprendente, pero que ahora entiendo al leer este artículo. Banco o Caja que concede a mujer sola inmigrante préstamo hipotecario por el 100% del valor de la vivienda que ésta adquiere; además, un préstamo personal; la prestataria trabaja limpiando casas, unos ingresos ligeramente superiores a 600 euros. Cae enferma tres meses y no puede pagar. La entidad ejecuta el préstamo hipotecario. Aconsejo poner en venta el piso para llegar a un acuerdo con la entidad, que se quede con el piso y libere de la deuda a la ejecutada (exonerándola de intereses de demora y demás gastos, en este caso no hay costas porque la mujer tiene concedida la justicia gratuita). Y, sorprendentemente para mí, la entidad exige para llegar a un acuerdo que se le pague más de lo que reclama en el procedimiento judicial: quiere que se le paguen las costas y el préstamo personal, que no reclama en este procedimiento. Es imposible alcanzar esas pretensiones porque superan en mucho el valor del piso, recuérdese que el préstamo hipotecario ya alcanzó el 100%; además de que no tiene sentido un acuerdo que es más oneroso que el peor resultado posible del procedimiento judicial. Así que ahora la señora sigue viviendo en el piso, ahora como "invitada" de la entidad prestamista, porque ésta no tiene posibilidades de conseguir una cantidad superior a la que se le ofreció una vez encontrado comprador, porque el piso no vale más y la señora tampoco tiene otros bienes ni ingresos que le puedan embargar; no paga el recibo del préstamo que ya no le pasa el banco, no paga alquiler; perderá la propiedad al término del procedimiento, cuando el banco lo subaste, quedará como deudora del banco por una cantidad que éste nunca podrá cobrar y ella seguirá viviendo de alquiler y con su trabajo de limpiadora, sobre el que difícilmente podrá el banco ejecutar ningún embargo salarial.

Es urgente, por lo tanto, desarrollar nuevas políticas que permitan el acceso de todos a una vivienda digna, algo que debería reconocerse como un derecho subjetivo. Es preciso acabar la política desarrollista a base de convenios urbanísticos y ponerse a construir vivienda protegida por los distintos sistemas previstos, con especial interés en los alquileres.

Y ya no sólo por interés de las familias afectadas, sino por la propia estabilidad del sistema: si el modelo del Deutsche Bank (y de la entidad del caso que he conocido, que puedo decir es una de las más grandes en España) se extiende y eso hace subir el índice de morosidad bancaria hasta niveles próximos a los que se indica en la noticia arriba citada que hubo en Estados Unidos, puede haber una crisis seria del sistema bancario español. El Banco de España estuvo tradicionalmente muy encima de los bancos para vigilar sus índices de morosidad; esperemos que no se haya adormecido con los ratios tan bajos a que se llegó en los últimos años.

Una observación final: una hipoteca a 45 años supone que yo me compro hoy vivienda con un préstamo que pagarán mis hijos. Es la herencia que les estamos dejando, la misma que con las políticas desarrollistas al uso: nos estamos dando la vida padre a costa de acabar con todos los recursos del planeta, algo que pagarán nuestros hijos.

El seguro de cobertura del préstamo

Cobrar la indemnización prevista en el contrato de seguro cuando sobreviene el riesgo cubierto es algo mucho más raro de lo que cabría pensar a priori. Uno contrata un seguro, pagando la prima correspondiente, como medida de previsión para tener garantizadas determinados servicios, o el pago de unas sumas de dinero fijadas, para el caso de que sobrevenga un evento dañoso. Acude al representante de la aseguradora, en cualquiera de sus variantes (a la misma oficina de la compañía, a algún agente, a un corredor, a la oficina del banco) y le explica qué quiere contratar, qué riesgos quiere tener cubiertos y cómo. Éste le expone su oferta -qué es lo que cubre su producto, qué cantidad o servicios ofrece, cuál es la prima a pagar-, se firma la solicitud de seguro o, directamente, la póliza, y parece que todo queda atado y bien atado. Pero cuando éste sobreviene y da el parte a la compañía aseguradora, en muchas ocasiones se encuentra con que rechaza el pago de la indemnización prevista. Siempre existe alguna condición general que excluye precisamente el caso sucedido (que es el que se quería tener cubierto, el que motivó la contratación del seguro) o alguna información que el asegurado omitió cuando debía haberla comunicado. Cuando el interesado recibe la contestación denegatoria, se queda con cara de lelo, pensando cómo pudo ser tan estúpido de contratar un seguro que no cubre justo lo que quería tener previsto, o intentando en balde recordar cuándo aceptó esas condiciones generales tan restrictivas, o cuándo le solicitaron la información que ahora dicen que ocultó. Es cierto que estas sorpresas son menos frecuentes cuando se contrata a través de un corredor o empleado de la compañía de seguros, que suelen explicar al menos lo más esencial del contrato; y más cuando se contrata a través de un agente a comisión, que normalmente tiene una formación limitada y tiene el único interés de hacer muchos seguros para ganarse la vida con las comisiones, o a través de la oficina del banco.

El seguro de vida que garantiza la amortización del préstamo o crédito en el caso de que el prestatario fallezca o incurra en situación de invalidez es particularmente problemático en este sentido. Se supone que tanto la entidad financiera prestamista como el cliente tienen interés en el seguro: aquélla garantiza la devolución del capital prestado en el caso de que al prestatario le ocurra una desgracia; éste minimiza las consecuencias económicas perjudiciales de esa posible desgracia, al quedar liberado de tener que seguir pagando el préstamo. Sin embargo, en la práctica parece que a la entidad prestamista lo único que le interesa es la contratación del seguro en sí misma considerada, no la garantía que éste le supone-y es lógico que no le interese mucho la cobertura real del seguro porque en la mayoría de los casos, aseguradora y banco forman parte del mismo grupo empresarial, con lo que el grupo nada gana con que la aseguradora amortice el préstamo-. La mecánica de la contratación del seguro tiende a imponer a quien solicita el préstamo o crédito que tenga que suscribir también un seguro, pagando la correspondiente prima, pero no a que sea eficaz. Parece que lo único que le interesa es vender otro producto más que permite alcanzar unos resultados de productividad y deja unas comisiones.

Hay que tener también en cuenta que mientras el corredor de seguros o el empleado de la aseguradora están especializados en este ramo de la contratación, el empleado de banca no tiene formación sobre ella; sabe cómo realizar operaciones bancarias, abrir cuentas corrientes, realizar transferencias, cambiar divisas, abrir depósitos a plazo, pedir préstamos o suscribir participaciones de fondos de inversión, acciones, etc. -y no se les pida que hagan operaciones poco frecuentes, que si les sacamos de lo habitual en muchos casos les metemos en un lío, así hay tantos problemas con la tramitación de los préstamos subvencionados para la compra de viviendas protegidas. La suscripción de un seguro no es una operación propia de la banca, por lo que los empleados de banca la ejecutan sin ninguna profesionalidad, como regla general.

Con todo ello, nos encontramos que, cuando informan al cliente de que tiene que suscribir un seguro de vida que amortice el préstamo en el caso de fallecimiento o invalidez como condición para que éste se apruebe y se ponen manos a la obra, no se proporcione ninguna información sobre sus limitaciones o mecánica. Se ponen a cubrir directamente el impreso y, cuando llegan a la declaración de salud, indican que tienen que cubrir unos meros formulismos para la compañía, sin ninguna importancia:

-¿Talla y peso?
-Mido 1,70 y peso 90 kgs.
-Vaya, vamos a poner que pesa 75 kgs., que en la aseguradora son muy pejigueras y no les va a gustar. ¿Fuma?
-Sí, cajetilla y media.
-Hombre, vamos a decir que no fuma, que si no va a subir mucho la prima. ¿Ha estado ingresado en los últimos cinco años, sometido a cualquier tratamiento médico, de baja laboral por más de una semana?
-Hace tres años estuve de baja cuatro meses por un problema de corazón, pero me dieron el alta y no tuve más problemas, quedé perfectamente.
-Ah, si recuperó bien, no lo vamos a poner, no tiene importancia.


Al cliente le extraña tanta manipulación si es un mero formulismo, no entiende nada, pero piensa que el empleado del banco debe saber lo que se trae entre manos, que es el profesional y está acostumbrado a estas cosas; y debe funcionar así, porque si le obligan a contratar el seguro, para algo será, no se va a quedar el banco sin su garantía. Dos años años después el prestatario-asegurado sufre una insuficiencia respiratoria que se complica y le acaban declarando en situación de incapacidad permanente absoluta. Presenta la Resolución del INSS al banco para que la remita a la aseguradora; ésta le pide que presente una serie de informes médicos con su historial y, a la vista de éste, le responden que no le van a amortizar el préstamo porque ocultó datos relevantes al rellenar la declaración de salud: falseó su peso real; ocultó que fumaba, y mucho; ocultó también la enfermedad con baja laboral anterior, que estuvo relacionada con el proceso que determinó su incapacidad; si hubiese facilitado información veraz, no le hubiesen aceptado la solicitud de seguro; actuó de mala fe, por lo que el seguro no es eficaz y procede únicamente la devolución de las primas pagadas -que a la hora de la verdad tampoco se devuelven.

En otros casos, el empleado del banco, al cubrir el formulario ni siquiera le pregunta al cliente por sus antecedentes médicos. Como ya es conocido -es cliente desde hace muchos años, incluso fueron al mismo Instituto-, éste rellena la declaración de salud personalmente, a su gusto, y luego le pide a su amigo y cliente que la firme. O, más probablemente, le dice que firme el documento en blanco, que ya luego lo cubre él, que es un simple formulismo y así no pierde el tiempo en la oficina.Es habitual, incluso, cuando los prestatarios son una pareja, que sólo se suscriba el seguro a nombre de uno de ellos, sin aclarar esto previamente con los interesados. Mejor diría una de ellas, porque es la mujer la asegurada, en la mayoría de los casos, porque es quien tiene menos riesgos y la que paga menores primas, según las tablas actuariales. Esto presenta problemas cuando es sólo el hombre quien trabaja -por lo que la mujer no tiene ninguna posibilidad de ser declarada en situación de incapacidad permanente- o cuando la mujer ya ha sido declarada inválida con anterioridad a la suscripción del seguro; a pesar de lo cual se le hace pagar un seguro que cubre el riesgo de una incapacidad que nunca se producirá. Cuando sobreviene la invalidez, resulta que quien ganaba el sueldo y corría el riesgo de incurrir en invalidez, no está asegurado.

Se da incluso el caso de que no se realice declaración de salud y, una vez declarada la invalidez y reclamado el pago, el empleado del banco intente hacer firmar al asegurado-prestatario-inválido una nueva declaración de salud con fecha anterior.En cualquier caso, el empleado no le entrega al cliente ninguna copia del contrato ni ningún otro documento: tiene que enviar la solicitud a la aseguradora y ésta le enviará después la documentación. Efectivamente, mes y medio después le llega una carta de la aseguradora dándole la bienvenida a la compañía, agradeciéndole la contratación y remitiéndole un librillo con las condiciones generales que, se le indica, forman el contrato junto con las condiciones particulares de las que en su día le entregó copia la oficina en que suscribió el contrato. ¡Pero cómo, piensa, si no me las entregaron! Ya no hay nada que hacer, por más que las pida, no le entregarán copia de esas condiciones particulares (ni siquiera pidiéndolas al defensor del cliente, doy fe).

Todo esto que estoy contando no es ninguna invención de mi mente calenturienta, es la realidad de este mercado, y queda reflejada en algunas sentencias incluso del Tribunal Supremo (reproduzco parte de dos sentencias de la Sala Primera del Tribunal Supremo; aunque sea un poco largo, son muy expresivas porque dejan traslucir un cierto enfado del Magistrado que redacta la sentencia hacia las aseguradoras y bancos implicados por esta forma de actuar):


La incorporación de éste se promovió mediante un impreso de «Boletín de adhesión» en el que había que rellenar, entre otros, los espacios correspondientes a datos personales del asegurado y señalar, como «Declaraciones del Asegurado», las casillas «Sí» o «No» en respuesta a tres preguntas sobre si el asegurado estaba de baja al firmar el Boletín, si padecía en el mismo momento o había padecido alguna enfermedad que le hubiera obligado a interrumpir su actividad laboral durante más de quince días y si tenía alguna alteración física o funcional, había sufrido algún accidente grave o había sido intervenido quirúrgicamente. Al pie del Boletín, bajo la mención «el tomador», venía ya impresa una firma, y debajo de ella la mención «Director General», mientras que el espacio correspondiente a la firma del asegurado tenía que ser rellenado por éste con su propia firma.
El boletín de adhesión cumplimentado que dio origen a la relación jurídica litigiosa fue aportado por la propia aseguradora con su escrito de contestación a la demanda y aparece plagado de enmiendas y notas escritas a lápiz en su parte superior, e incluso tiene dos sellos distintos de entrada en Euroseguros S.A. pero con fechas diferentes, como diferentes son también las fechas en que aparece hecho el documento, ya que sobre la de 12 Abr. 1988, escrita a máquina, figura la de 17 Dic. escrita a bolígrafo. Sea como fuere, en lo que aquí interesa, los espacios y casillas correspondientes al asegurado, domicilio de cobro, oficina tramitadora, capital base del seguro, forma de pago, declaraciones del asegurado y lugar y fecha del documento aparecen rellenados o cumplimentados a máquina (con la enmienda ya referida de la fecha y otra más en el dato de profesión del asegurado). La firma bajo la mención «El Asegurado», en cambio, aparece a bolígrafo, pero en tinta negra a diferencia de la rectificación de la fecha, que está en tinta azul.
Al referido boletín de adhesión siguió una carta dirigida por Euroseguros al actor agradeciéndole, «una vez recibida su solicitud de seguro», su deferencia por haberla elegido como aseguradora y adjuntándole, como documentación, el certificado individual de seguro colectivo núm. 32/89067796 «emitido de conformidad con las CONDICIONES GENERALES, ESPECIALES Y PARTICULARES DE LA PÓLIZA núm. 87/001032 contratada por Banco Bilbao Vizcaya con EUROSEGUROS S.A»., que cubría las garantías de muerte, invalidez absoluta y permanente por enfermedad, muerte por accidente, invalidez absoluta y permanente por accidente y cancelación de descubiertos en cuenta corriente, fijando como fecha de entrada en vigor de tales garantías el 31 Ene. 1988.
Con base en dicho contrato el asegurado promovió contra Euroseguros, S.A., el juicio de menor cuantía causante de este recurso de casación en reclamación de un principal de 5.788.125 ptas. (cobertura para el caso de invalidez absoluta y permanente por enfermedad según última actualización) alegando que «en el transcurso del tiempo» el demandante había sufrido «una serie de enfermedades» determinantes de que por sentencia firme del orden jurisdiccional social de 19 Oct. 1992 se le concediera una incapacidad permanente absoluta en su grado máximo de gran invalidez para cualquier tipo de trabajo.
En su contestación a la demanda la aseguradora opuso, básicamente, el dolo y la mala fe del asegurado demandante porque éste era quien había cumplimentado el boletín de adhesión ocultando que ya en el año 1980 había sido intervenido quirúrgicamente de hernia discal lumbar y que, si bien había mejorado de momento solo durante unos meses, luego había aparecido una lumbociática necesitada de tratamiento médico permanente, con secuelas finalmente determinantes de su incapacidad laboral por ciática bilateral crónica, por lo que, invocando el artículo 10 de la Ley de Contrato de Seguro, interesó la desestimación total de la demanda por haber quedado liberada del pago de la prestación.
La sentencia de primera instancia, pese a declarar probada la enfermedad del asegurado con anterioridad a la firma del boletín y el empeoramiento progresivo de su salud desde que en 1980 fuera intervenido de hernia discal, estimó íntegramente la demanda. Recurrida a apelación por la aseguradora demandada, el tribunal de segunda instancia confirmó su fallo por deducirse de lo actuado que el boletín de adhesión no había sido «confeccionado materialmente» por el asegurado demandante, sino por el tomador del seguro, «manifestando el asegurado, sin que exista prueba en contrario que acredite otra cosa, que él se limitó a firmar, por lo que no se puede hablar en ningún caso, de actuación dolosa o culposa grave del mismo, única situación que permitiría a la demandada abstenerse abonar la indemnización correspondiente.»
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Es el cuarto y último motivo del recurso el que en realidad plantea la cuestión jurídica verdaderamente controvertida al fundarse en infracción de los párrafos primero y tercero del art. 10 de la Ley de Contrato de Seguro y en infracción de la doctrina contenida en las sentencias de 12 Nov. 1987, 4 Abr. 1988, 8 Feb. 1989, 25 Nov. 1993 y 12 Jul. 1993. Según la recurrente, como el demandante asegurado había sido intervenido de hernia discal varios años antes de firmar el boletín de adhesión y desde entonces su enfermedad no había hecho más que agravarse, habría faltado al deber de veracidad que le imponía el párrafo primero del art. 10 LCS y al de máxima buena fe que declaran las tres sentencias primeramente citadas, reserva o inexactitud que según las otras dos sentencias habría perjudicado al asegurador, quien por ello, y en virtud de lo que dispone el párrafo tercero del art. 10 LCS, debe quedar liberado del pago de la prestación por dolo del asegurado. Nada se aduce, pues, sobre el art. 89 LCS, encuadrado en el Título III dedicado al Seguro de personas, ni tampoco sobre una posible reducción proporcional a la diferencia entre prima real y prima ajustada al riesgo.
La respuesta a este motivo pasa necesariamente por destacar la descuidada práctica que en el caso examinado se aprecia en las compañías aseguradora y tomadora, perteneciente ambas a un mismo grupo empresarial, descuido patente a simple vista en el boletín de adhesión que ha centrado el debate y único documento firmado por el asegurado. Plagado de enmiendas y anotaciones, ningún mínimo indicio hay tampoco de que al asegurado se le entregara una copia del boletín para que, pese a no haberlo cumplimentado por sí mismo, pudiera luego comprobar las declaraciones que contenía. Propiciada tal vez esa defectuosa práctica por el afán de incorporar el mayor número posible de asegurados al grupo («vender seguros», en la jerga del sector) para incrementar el volumen de negocio de las compañías aseguradora y tomadora o contratante, cuyo interés en estos casos es absolutamente coincidente haciendo que los factores puramente técnico-económicos predominen exageradamente sobre los factores sociales que también haya que buscar en el origen de estos seguros colectivos, el sistema ofrece pocas garantías de que efectivamente las declaraciones de salud que en el boletín controvertido se atribuían al asegurado fueran efectivamente hechas por él.
Es desde esas consideraciones sobre el boletín conflictivo como hay que examinar este último motivo del recurso, que cita una jurisprudencia de esta Sala efectivamente existente a la que incluso podría añadirse la de 24 Jun. 1999 (recurso 3373/94) en cuanto consideró irrelevante en principio, a la hora apreciar dolo del asegurado, que éste no hubiera redactado materialmente el cuestionario y se hubiera limitado a firmarlo, pues su firma abarcaría «a toda su integración instrumental.»
Sin embargo, sobre un supuesto de hecho muy similar al resuelto por la sentencia ahora impugnada, esta Sala ha declarado que «el deber impuesto al tomador del seguro de contestar verazmente al cuestionario que se le someta, declarando todas las circunstancias por él conocidas que puedan influir en la valoración del riesgo (artículo 10 de la Ley 50/1980), exige, a su vez, que por el asegurador se haya presentado a aquél el correspondiente cuestionario; declarado por la sentencia recurrida que la agente de la aseguradora recurrente fue quien rellenó el cuestionario que el tomador del seguro se limitó a firmar, ello equivale a una falta de presentación del cuestionario cuyas consecuencias no pueden hacerse recaer sobre el asegurado» (sentencia de 31 May. 1997 en recurso 1951/93).
Pues bien, dadas las circunstancias del concreto caso examinado, su similitud con el supuesto de hecho de la última sentencia citada y la declaración como hecho probado de que el asegurado se limitó a firmar un boletín de adhesión cuyos apartados específicos se cumplimentaron por la entidad tomadora, debe aplicarse el mismo criterio de la sentencia de 31 May. 1997 y, en consecuencia, entender que las circunstancias en que se cumplimentó el boletín de adhesión equivalen a la falta de una verdadera y mínimamente seria presentación del cuestionario a que se refiere el párrafo primero del art. 10 LCS, lo que determina la imposibilidad de que el asegurado incurriera en dolo o mala fe y, por tanto, la desestimación del motivo por resultar injustificada la liberación que al amparo del párrafo último de dicho artículo pretende la recurrente.

De la segunda sentencia:

La cláusula decimoquinta del contrato de préstamo hipotecario, de 22 de abril de 1.991, que ya ha quedado transcrita anteriormente, no puede entenderse sólo en el sentido literal de que los prestatarios, una vez concertado el préstamo, a requerimiento del Banco prestamista, deban suscribir un contrato de seguro como el que nos ocupa, por su cuenta y con la entidad que deseen. En casos como el que nos ocupa, en la práctica bancaria, es la entidad prestamista la que tomando la iniciativa, y como consecuencia de la obligación pactada en aquella, lleva a efecto ese contrato de seguro colectivo de vida para la amortización del préstamo, tanto en su propio interés como, evidentemente en interés de los prestatarios. Y eso fue lo que cabalmente aconteció en el caso que nos ocupa. Hay un mandato tácito, ya que por su carácter consensual la validez del mandato viene determinada por la existencia del consentimiento cualquiera que sea la forma en que se manifieste, expresa o tácita, por escrito o verbal -S.S. de 16 de Marzo de 1951, 26 de febrero de 1963, 25 de Octubre de 1975 y 12 de febrero de 1983-; y hay un incumplimiento defectuoso, por negligente, de la entidad demandada que le obliga a reparar los perjuicios causados derivados de su falta de diligencia conforme a los arts. 1101, 1103 y 1104 del Código Civil, al no ser comprensible, ni derivarse de lo actuado, que el asegurado sea solamente la esposa cuando la parte prestataria son tanto el marido como la mujer -S.S de 26 de Abril y 5 de Junio de 1.985-; lo que supone la estimación de la petición alternativa contenida en el Suplico de la demanda en consecuencia con lo pactado en el contrato de 13 de junio de 1991".
C) La alternativa que se propone en el motivo (mandato tácito solamente de la esposa prestataria) es absolutamente incoherente con su planteamiento general, porque si el interés del Banco recurrente en el seguro era reforzar la garantía hipotecaria de su crédito, no se comprende por qué asumió el encargo solamente respecto de la esposa, que era ama de casa según los hechos probados, y no respecto del esposo, luego accidentado cuando contaba cuarenta años de edad.
D) Un mínimo conocimiento de la realidad social, a la que esta Sala no puede ni debe permanecer ajena (art. 3.1 CC), demuestra que en la práctica de los préstamos hipotecarios su concesión por los Bancos se condiciona a que los prestatarios concierten un seguro de vida o de amortización que refuerza notablemente la garantía; y además, que si el prestatario no concierta el seguro con la compañía que libremente elija, el propio Banco se ofrece a gestionarlo con una compañía a la que está negocial o societariamente vinculado, de suerte que a su interés en la garantía frecuentemente aparece unido el de aumentar el volumen de negocios común de ambas entidades mediante la concertación de seguros y el pago de primas por los prestatarios. De ahí que, aun cuando en el caso examinado no se haya acreditado que Banco y compañía de seguros pertenecieran a un mismo grupo de sociedades, no sea posible desconocer la evidencia de la conexión entre ambos que se desprende de la propia fórmula escogida, un "Seguro colectivo de vida para amortización de préstamos hipotecarios" en que el Banco prestamista era no sólo tomador sino también primer beneficiario, de suerte que en este caso el hecho probado de que el Banco se encargó de asegurar a los dos cónyuges prestatarios, y no solamente a la esposa, supera la categoría de hecho a respetar en casación, conforme a la antedicha doctrina jurisprudencial, para alcanzar el grado de único hecho verosímil a tenor de lo debatido y probado en el proceso.
El motivo cuarto se reduce a pedir la exoneración del Banco por haberse atenido a las instrucciones del mandante, pero resulta que esto era precisamente lo que el Banco tenía que haber probado explicando de un modo mínimamente razonable y verosímil por qué aseguró solamente a la prestataria carente de ingresos propios, de suerte que el motivo incurre en el conocido vicio casacional de la petición de principio o hacer supuesto de la cuestión.>
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C) Del nuevo camino emprendido en casación por el Banco recurrente mediante este motivo resultaría una tesis difícilmente compaginable con los principios contractuales de la buena fe y el respeto a la moral (arts. 7.1, 1255 y 1258 CC), porque con carácter general, o dentro de lo que se supone debe ser normal en este tipo de relaciones contractuales, no parece jurídicamente explicable que, producida la muerte o invalidez del prestatario asegurado, el mismo Banco que en su momento condicionó la concesión del préstamo a la concertación del seguro, que contrató el seguro colectivo como tomador y se designó a sí mismo como primer beneficiario para el caso de muerte o invalidez, pueda luego optar libremente por exigir el pago del capital pendiente ya al cónyuge viudo o al propio inválido, ya a la compañía de seguros, opción tanto menos justificable cuanto mayor sea la vinculación empresarial entre Banco y aseguradora, que si en este caso no está probado se diera al iniciarse el proceso, curiosamente ha acabado dándose por pertenecer la aseguradora al mismo grupo empresarial en el que posteriormente acabaría integrándose el Banco.
D) En suma, lo sucedido en el supuesto examinado no fue sino otro caso más de práctica descuidada de las grandes compañías en la contratación de seguros de vida, muy similar a los recientemente fallados por esta Sala a favor de los asegurados en sus sentencias de 6 de abril y 8 de noviembre de este mismo año (recursos nº 878/96 y 2177/96 respectivamente) y solamente explicables por la búsqueda, como interés primordial, de un aumento de la contratación o volumen de negocio sin atender debidamente al interés jurídicamente protegible de los asegurados.


Ahora bien, el hecho de que existan sentencias que ponen de manifiesto esta mala práctica y que declaren la eficacia del seguro con todas sus consecuencias no puede tranquilizarnos. Para llegar a obtener una sentencia en este sentido hay que probar que efectivamente las cosas ocurrieron en esa forma, y no es algo fácil. El hecho de que sea una práctica habitual no nos va a ayudar ante la mayoría de los juzgados: el juez se va a fijar en que existe una firma al pie de la declaración de salud por la que el firmante la hace suya, y va a ser muy difícil convencerle de que firmó en blanco o de que él informaba de una cosa y el empleado del banco ponía otra distinta. Por eso, es esencial que cuando se contrate un seguro de vida, sea para garantizar un préstamo o independiente, el tomador (tomador es quien suscribe el seguro, que no tiene por qué ser necesariamente el asegurado: puede suscribir el seguro una persona para cubrir a otra) se fije bien en qué es lo que le ponen a firmar y no acepte firmar documentos en blanco ni declaraciones de salud con datos falsos. Se juega que la garantía prevista en el contrato sea eficaz.

Téngase en cuenta además que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, posiblemente el único de los organismos públicos estatales de defensa de los consumidores en el que concurren dos circunstancias, que está al día y cumple con su función de protección a los consumidores (la Agencia de Protección de Datos, p.ej., es también muy rigurosa en sus actuaciones, pero acumula un gran retraso, está desbordada) no se considera competente para supervisar estos casos por entender que son puramente de seguros, por lo que correspondería su conocimiento a la Dirección General de Seguros, que también demora mucho sus resoluciones. ¿Cuándo se pondrá el Gobierno a dotar adecuadamente estos servicios con medios y personal, y les dará además competencias para hacer efectivas y eficaces sus resoluciones?