Defensor del cliente bancario: ¿Para qué sirve?

Autor: Consumer.es ( 18 de noviembre de 2003 )
Tema: Banca

Los bancos no son infalibles. Cometen errores y en ocasiones abusos. El más habitual es el redondeo al alza, aunque hay otros muchos. Pero lo normal es que, más allá del derecho a la pataleta, los clientes apenas protesten ante ese tipo de situaciones, en gran medida porque no saben a quién acudir. Para investigar las posibles irregularidades de las entidades bancarias hacia los usuarios, en 1989 surgió la figura del defensor del cliente bancario, que es la primera instancia a la que debemos acudir cuando tenemos un problema con el banco o caja de ahorros. Sus decisiones son vinculantes para las entidades financieras, aunque las asociaciones de consumidores recelan de ellos y afirman que no son muy independientes.

Independencia en entredicho
La tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes es el principal cometido del Defensor bancario. También ha de velar para que las relaciones banco–cliente se realicen conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.

Los propios bancos o cajas de ahorro eligen a la persona que desempeña el cargo. Esta debe ser un catedrático, magistrado o un jurista de reconocida competencia. No puede estar ligado de ninguna manera a la entidad bancaria ni a ninguna sociedad que dependa de ella. Sin embargo, las asociaciones de consumidores recelan de ellos. “No son muy independientes”, a juicio del abogado Mikel Muñoz dede la OCU. El cargo tiene una duración de tres años, aunque el titular puede ser renovado cuantas veces desee el banco.

Cada banco tiene la obligación de disponer de un defensor del cliente o una figura equivalente; por ejemplo, una oficina de reclamaciones. También puede ocurrir que varias entidades se pongan de acuerdo para compartir un sólo defensor, como ocurre con las cajas de ahorro catalanas, que disponen de un único defensor para todas ellas. Por lo general, los grandes bancos cuentan con un sólo defensor para cada entidad.

Aunque la figura del defensor del cliente funciona desde 1989, es una gran desconocida para la mayoría de los consumidores. Según una encuesta elaborada por el Gobierno Vasco, el 57% de los usuarios de banca no saben que existe.

Desde distintas asociaciones de consumidores aseguran que el conocimiento de la existencia del defensor del cliente es ínfimo. “La mayoría de las personas ni siquiera saben que en los bancos existen hojas de reclamaciones. Tienen miedo de actuar contra una entidad todopoderosa y acaban cediendo ante cualquier abuso y perdiendo dinero”, asegura Muñoz. El desconocimiento genera indefensión. La mayoría de las personas ignoran a quién deben reclamar cuando tienen un problema con su banco. Ni siquiera saben cuándo tienen derecho a quejarse.


Cuándo acudir al defensor
Cualquier cliente tiene derecho a solicitar los servicios del defensor si estima que el banco ha tenido un trato negligente o injusto, sea por fallos en operaciones, incumplimiento de contratos o servicios bancarios en general.

Aunque antes de recurrir a esta figura, es preferible tratar de solucionar el problema en la sucursal. Primero de forma verbal, presentando una queja en la propia ventanilla o por teléfono. Es frecuente encontrarse con respuestas del tipo “ya se lo diremos al director...” y distintas largas y evasivas. Entonces hay que presentar una queja por escrito, bien mediante correo certificado bien a través de un burofax (un fax enviado desde una oficina de correos con acuse de recibo y con el contenido de la queja). Si tras todo esto siguen sin prestarnos atención o sin solucionar el problema, debemos acudir al defensor del cliente bancario.

Los motivos de reclamación más habituales son los siguientes:

- Los redondeos al alza en los créditos se sitúan a la cabeza: “Nunca son a la baja, por descontado, pero con las tecnologías de hoy en día ni siquiera es admisible que se haga un redondeo” afirma Muñoz.

- Las comisiones de apertura o cancelación de cuentas y las financiaciones “fantasma”: Como las utilizadas en el caso Opening también destacan entre las quejas.

- Otra práctica abusiva muy en boga son las inversiones en Bolsa no consentidas: El banco convence al cliente para que fraccione sus ahorros y, sin avisarle, invierte parte de ellos en Bolsa.

No todas las materias son competencia del defensor, algunas están fuera de su ejercicio. Por ejemplo, la negativa de un banco a conceder un crédito o a ofrecer un contrato o un servicio concreto a una persona. Tampoco puede intervenir en cuestiones que hayan sido resueltas o se encuentren en manos de un tribunal, un sistema arbitral o el Banco de España. Carece de competencias para actuar en casos que persigan impedir o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho de un banco contra sus clientes. El defensor tampoco puede intervenir cuando la cuantía de la reclamación supere los 60.000 euros.

En cuanto a los bancos, tienen la obligación de colaborar con el defensor del usuario. Deben informar de su existencia al cliente -algo que, según datos del Gobierno Vasco, todavía no se cumple de la manera más correcta, a tenor del elevado número de clientes que desconocen esta figura- y facilitarle cuantos documentos solicite.


Cómo reclamar al defensor del cliente bancario
Estos son los pasos a seguir:

La reclamación se debe realizar por escrito. En ella figurarán el nombre y los apellidos del reclamante, el número del DNI y su domicilio. Y, por supuesto, el motivo de la queja.

Hay que enviar la reclamación a un apartado de correos o dirección del Defensor. El banco nos deberá facilitar las mismas. Los trámites son gratuitos.

La queja deberá realizarse en un plazo no superior a un año desde que se ha cometido o descubierto el error. Nunca pueden transcurrir más de cinco años desde que se produjeron los hechos. Esto es muy importante. Las quejas recibidas fuera de plazo son rechazadas de forma automática.

Una vez presentada la reclamación, el Defensor decide si la admite o no a trámite. Si decide no admitirla, lo notificará a ambas partes. En este caso no se podrá volver a plantear al misma queja por segunda vez.

Si la admite a trámite, el defensor deberá oír a las dos partes. Si fuera necesario puede solicitar los informes, documentos y datos que crea convenientes. Antes de dictar una resolución, el defensor puede tratar de conseguir un acuerdo amistoso entre banco y cliente. Dicho acuerdo sería vinculante y se daría por terminado del caso. De no conseguirse, el defensor debe dictar una resolución en un plazo de dos meses. Tiene que ser notificada de inmediato a las dos partes. Debe ser una solución equitativa amparada en las leyes jurídicas, los usos del comercio y la buena práctica bancaria.

Si el dictamen obliga al banco a una compensación económica, el defensor debe indicar la cuantía, nunca superior a los 60.000 euros.

El cliente no tiene la obligación de aceptar la resolución. Si no está de acuerdo con ella, puede intentar reclamar sus derechos por otras vías administrativas o judiciales. Si acepta la resolución, debe comunicarlo por escrito. El plazo para hacerlo será de un mes. Esto conlleva la renuncia a emprender otras vías de reclamación.

Los bancos sí están obligados a aceptar la resolución del defensor, siempre y cuando lo haga el cliente. Si la decisión obliga a una compensación económica, el banco deberá abonar al cliente la cantidad correspondiente en el plazo máximo de un mes.

Otras vías de reclamación:

Si el fallo del Defensor del cliente no convence al usuario, puede recurrir al servicio de reclamaciones del Banco de España. Lo debe hacer por escrito. En el documento deben figurar el nombre y apellidos, DNI y domicilio del demandante. También han de constar la denominación o razón social de la entidad bancaria y la oficina donde se han producido los hechos que dan origen a la reclamación. El escrito debe describir los abusos o errores sufrido y demostrar que los mismos no son objeto de litigio ante los tribunales. Hay que adjuntar la justificación de que el caso se ha presentado ante el defensor del cliente. Se debe enviar a:

Banco de España
Servicio de reclamaciones
Alcalá, 50 28014 Madrid
Teléfonos 901 545 400

Las asociaciones de consumidores consideran este servicio más fiable que el del Defensor del cliente. Es más independiente y no está ligado a la entidad contra la que se reclama. Los sistemas de arbitraje de las comunidades autónomas y la justicia ordinaria son otros de los canales que podemos utilizar para reclamar nuestros derechos.

Listado de direcciones de defensores del cliente de distintos bancos

Artículo publicado en la revista Consumer

Copyright © Jorge Ibeas y Miren para Consumer.es




Etiquetas: defensor · Banco de España (BdE) · Asociación
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Comentarios
1 Pmidmaker
12 de febrero de 2010 (13:46)

Buenas tardes, en vista de no saber dónde y con quién acudir, voy a atraverme a comentar nuestra situación en este apartado:

En Noviembre del 2009, nuestro un recibo de un credito con una endidad bancaria. Tras recibir notificación sobre dicha devolución, procedemos a realizar dicho pago, con costes de devolución, el dia 24 del mismo mes y enviamos el justificante del mismo a la entidad, para no quedar en deuda ese mes y se nos pase el recibo de diciembre normalmente (como estaba sucediendo). Llamamos a la entidad y notificamos el envío de dicho justificante y la entidad nos dice que comprobarán la transferencia y de haber alguna incidencia, nos llamarían. Después de esto, se nos dejan de pasar las cuotas a partir de diciembre del mismo año sin saber lo sucedido.

En Febrero del 2009 llamamos al departamento de atención al cliente para liquidar la deuda, pero se nos comunicó que el comprobante del fax no se había recibido, por lo que procedimos a enviarlo nuevamente. Hecho esto, volvimos a llamar y nos confirmaron la recepción de dicho fax, pero que no nos podÌan decir la cantidad adeudada porque había que hacer un recálculo por los intereses de mora que se nos estaban cobrando, así que nos dijeron que se encargarían de devolvernos la llamada. Esto no sucedió y en Julio llamamos nuevamente para liquidar la deuda; otra vez nos dijeron que no podiamos liquidarla mientras tengamos cuotas pendientes, comentamos nuevamente lo del fax y se nos comunicó que no se había recibido dicho fax; de nuevo lo enviamos y llamamos para confirmar su recepción y se nos comunica que se tiene que recalcular porque se había recibido.

Así hasta Agosto 2009, cuando fuimos a una entidad bancaria a solicitar un crédito, no lo pudimos hacer debido a que estabamos en un fichero de morosidad. Indignados llamamos al Banco Popular y nos dijeron que estaba el caso en manos de su departamento Jurídico, desde entoncs, nosotros también hemos puesto el caso en manos de un abogado. Creemos que de nuestra parte, hemos hecho lo posible para solucionar este problema y ahora mismo nos vemos con las puertas cerradas a la hora de pedir un crédito sin tener la culpa de nada.

A partir de Diciembre, hemos realizado numerosas llamadas, con los envíos de los justificantes del pago (en enero casi todo los días) y a dia de hoy, nos dicen que el caso está en el departamento central con carácter de urgente, para que se haga la revisión respectiva y que tenemos que esperar. Nosotros preguntamos: esperar a qué??, a que al final se nos dé la razón y aun así seguir en los ficheros de morosidad y que esta situación quede impune???, a que llegue 2020 y nos nos llamen???.

Es increible no tener una salida a esta situación. Nos hemos dado de alta en Legalitas, en la OCU, pero inclusive ellos nos dicen que tenemos que esperar.

Que es lo que pasa en este país???, nunca pensé llegar a tener una depresión por un asunto como este.

Cualquier consejo se agredece de antemano.

Saludos y esperamos que a nadie le suceda esto.

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3 Abusobancario
Abusobancario  en respuesta a  Pmidmaker
06 de marzo de 2010 (22:10)

Por tu mensaje entiendo que habeis cometido el error más habitual cuando se trata con un banco... Continuamente te refieres a "llamadas", y faxes, que me temo que no tienen validez probatoria alguna; Si vas a juicio ¿cómo vas a demostrar todas esas llamadas?, ¿Y el fax? ¿tienes copia del contenido que se pueda aportar ante un juez?.- Ante un caso de estos lo mejor es presentarse en la sucursal con dos copias del escrito que queramos presentar y que nos sellen una, con fecha de entrada. Si no quieren hacerlo podeis pedir el libro de reclamaciones de la Comunidad Autónoma, que tienen obligación de tener a disposición del público.
Me temo, además, que habeis dejado pasar demasiado tiempo, ya que desde noviembre hasta agosto no habeis realizado los pagos, pero no podeis demostrar que ha sido por culpa de la entidad, ya que ellos van a alegar que no han recibido ningún fax, ni mucho menos han tenido "conversaciones" con vosotros.
Me extraña que durante tantos meses el banco no os haya requerido el pago. Yo me hubiera presentado en la sucursal, y si no me liquidan la deuda hubiera depositado en el juzgado la cantidad pendiente, notificándoles de forma fehaciente (burofax con certificación de contenido), que dichas cantidades estaban depositadas alli, pero no me cuadra que el banco no haya querido cobrar el crédito desde noviembre hasta el día de hoy. Tengo un blog dedicado a estos temas, que espero os pueda ser de utilidad; abusosbancarios.blogspot.com .-

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4 Marian83
10 de noviembre de 2010 (12:02)

Buenos dias, os voy a exponer mi problema para que me digais que posibilidades tengo. mi problema es el siguiente:
Tengo una cuenta en BBVA desde hace varios años, ayer actualice mi libreta despues de un tiempo y observe que desde agosto de 2009 se me esta cargando a mi cuento 7 euros mensuales en concepto de "comision cuentas claras", ( un sevicio que yo no he contratado con el banco en ningun momento). Voy al banco para que me expliquen el por qué de este robo y me dicen que es un sevicio automatico que aplica el banco cuando domicilias la nomina, y que los dichosos 7 euros me los cobran porque ya no tengo nomina puesto que estoy en paro, osea que esta tarifa me la aplicaron hara unos 2 o 3 años cuando empeze a cobrar la nomina pero me los devolvian por tener la nomina domiciliada.
Cuando exigi a la señoorita de la mesa que me devolvieran mi dinero me dijo que no era posible puesto que era problema mio por no haber estado pendiente de mi cuenta, fin de la historia. Por supuesto ya he cancelado mi tarjeta de credito con este banco y voy a cancelar la cuenta pero antes me gustaria saber que posibilidades tengo y que puedo hacer,( hoja de reclamaciones, denuncias...) Me gustaria que me ayudaseis pues me siento estafada. Esperando vuestra respuesta os saluda atentamente Marian, gracias.

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5 kaluskoven
02 de agosto de 2012 (22:23)

Hola buenas tardes, intentaré explicar brevemente y de manera concisa, la problematica que me está originando Bankia... por si es susceptible de reclamación bien ante el defensor del cliente de banca, uo cualquier otro organismo.

ANTECEDENTES:

---Soy socio de una cooperativa de viviendas desde el año 2005, dicha cooperativa solicitó un préstamo al promotor para la construcción de las viviendas con unas condiciones bastante favorables a las cuales a posteriori los socios debemos subrogarnos.

--- En el año 2009 me vi obligado a solicitar un préstamo personal por valor de 20.000€ para hacer frente a la derrama de la compra del terreno de las viviendas en la sucursal de Caja madrid de entonces ahora Bankia, con la condición del estudio, para la pre-concesión de la hipoteca, y tras preguntarle al director de la Caja que a la hora de aunar los prestamos e hipoteca si se concederia el dinero suficiente, contestando que sin ningún problema.

AHORA:

--- Del dicho al hecho un trecho... Ni me aúnan los dos prestamos, y además si quiero conservar las condicione de entonces "me invitan" a hacerme un seguro de vida de prima única por 10 años 2300€.

--- Que según ellos me paso del endeudamiento un 0,5% y que no me queda otra que amortizar 2000€ del préstamo personal + entregar 2000€ para la provisión de fondos, para la concesión de la hipoteca. "y que están mirando en mis cuentas y que lo podría pagar" ¡COMO SI ME LO GASTO EN MEDICAMENTOS PARA MI MADRE!

CUESTIONES:

--- Seria factible plantear denuncia sobre incumplimiento de contrato y de las condiciones acordadas cuando estas fueron de forma verval pero con testigo "el presidente de la cooperativa" sin ir más lejos.
--- Si bien la aceptación del estudio para el préstamo hipotecario concede derecho al banco a mirar el estado de mis cuentas, eso no creo que les de derecho a decirme cómo me lo tengo que gastar. ¿seria esto un uso indebido de los datos de carácter personal?

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6 Anperu
27 de enero de 2014 (13:53)

¿Para qué sirve?

Muy sencillo, para nada.

¿Y el Banco de España?

Muy sencillo, para nada.

Os pongo un caso:

La famosa Caixa hizo lo que le dio la gana con un determinado asunto.
"Su defensor", dijo amen.
El Banco de España dijo que la Caixa había faltado a las buenas prácticas.
Vuelta a pedir a la Caixa, responde que el Banco de España de la "bufa".
Vuelta al defensor, respondió que ya no era su problema.
Vuelta al nuevo defensor en Madrid, que la Caixa ya dijo que no.
Vuelta al banco de España, y responde que ya se resolvió.

Presentada queja en el Defensor del Pueblo, pues que sí, pero qué van a hacer.

Al final tienes que ir al juzgado.
Claro pasando por la piedra del despacho de abogados.

Y someterte a la "tómbola" que allí usan.

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